5.卷烟销售科
5.1开展客户服务工作
认真落实客户服务标准，践行真情服务理念，开展零售客户服务工作。

5.2开展农村客户服务站业务指导
对农村客户服务站进行业务指导，提高农网零售客户服务水平。

5.3组织开展培训工作
组织开展零售客户交流及培训。

6.市场经理
6.1实行首问负责，限时办结制
以客户为中心，站在市场、品牌、客户角度，对消费者、客户、客户经理提出的问题实行首问负责，能解答的解答，不能解答的在24小时内答复。

6.2监督客户经理工作
走访了解市场，对客户经理的工作进行监督，解决辖区零售客户服务工作中的各种问题。

6.3组织开展培训工作
组织员工培训，提高员工素质能力水平。

7.客户经理
7.1服务实行首问负责、限时办结制
以客户为中心，站在客户、市场、品牌的角度看待问题，对于客户、消费者提出的问题，能解答的要当场解答，不能当场解答的须明确答复时间；认真对待，及时处理客户投诉，并对客户投诉原因进行认真分析，改进提升服务水平。

7.2开展客户拜访
有计划的开展客户拜访工作，向客户提供服务。

7.3开展培训工作
根据区域市场部培训计划，开展零售客户培训工作。

二、利益服务
（一）服务理念
利益是服务的核心，服务因此产生价值。利益服务就是把客户合理利益的实现作为我们与客户关系最根本的纽带，一切工作的取舍都要以确保客户10%左右毛利率实现来决定。

（二）工作要求
1.营销中心市场科
1.1开展市场调查
开展市场调查及分析，对各区域市场部客户服务工作进行监督、指导、评价，从而不断提升客户服务工作水平，帮助客户做好卷烟经营。

1.2积极开展培训工作
组织开展各区域市场部客户服务人员的业务培训。制定年度零售客户培训计划，监督、指导各区域市场部的零售客户培训工作。提高客户盈利能力。

2.营销中心采供科
2.1制定货源投放方案
制定货源投放方案，有效满足市场需求，合理控制存销比。

2.2合理组织货源
根据市场需求情况，合理组织货源，以适销对路的货源保障客户卷烟经营。

3.营销中心订单科
3.1做好品牌推荐工作
在客户订货过程中，向客户积极推荐重点培育品牌，使客户能够获取更多利益。

3.2开展订单分析
开展订单分析，为需求预测和营销工作提供支持。

4.营销中心综合科
4.1开展汇总分析工作
汇总分析卷烟销售经济运行分析和市场需求预测，为卷烟经营决策提供有利依据。

4.2做好固定资产管理工作
做好卷烟营销中心固定资产、低值易耗品、办公用品的管理，确保国有资产保值增值。

4.3做好绩效考核工作
做好员工的考勤及绩效考核的统计上报，保障员工利益。

5.卷烟销售科
5.1开展市场调研
开展市场调研、分析，反馈市场信息。

5.2做好信息维护工作
收集、反馈零售客户信息，做好零售客户信息的维护工作
5.3做好品牌培育工作
落实品牌培育方案，做好品牌的宣传、促销、推广和维护。

6.市场经理
6.1客户自主订货
督促客户经理尊重零售客户自主经营权，确保零售客户自主提报订货品牌、数量，禁止客户经理拿预订单和人为干预客户选择订购品牌。

6.2货源投放和品牌推荐
结合零售客户业态和商圈提供卷烟货源投放、新品上市、品牌卖点等信息支持服务，有针对性的做好经营品牌的价格补缺、替代、增加的引导工作。

6.3经营指导
检查客户经理对零售户的经营指导目标是否达成，制定的指导意见是否明确有效，符合零售户实际。指导客户经理总结工作经验，向客户经理传授工作方法和技巧，做到对零售户户的指导目标、要点和措施、工作重点和步骤清晰明确，提升零售客户经营能力，保障服务客户各类别群体稳定与发展，同时提高客户经理的能力素质和业务水平。

7.客户经理
7.1开展品牌培育
执行品牌培育方案，做好品牌推荐。

7.2开展经营指导
开展客户经营指导，提高客户盈利，提升客户结构。

7.3收集、反馈市场信息
收集、反馈市场信息，为上层决策提供依据。

三、高效服务
（一）服务理念
高效是对服务的要求，服务因此收获满意。高效服务就是要在最短的时间内满足客户的需求，解决客户的问题。

（二）工作要求
1.营销中心市场科
1.1开展需球预测
及时组织开展市场信息的采集及市场维度的需求预测。

1.2开展客户服务工作
快速高效处理特殊需求、信息变更等日常客户服务工作。

2.营销中心采供科
2.1组织落实合同
及时组织落实购销合同的签订、执行、变更、补充等管理工作。

2.2开展需求预测
从货源和品牌角度及时开展需求预测。

3.营销中心订单科
3.1及时解决资金决算问题
及时解决零售客户的资金结算问题，保证电子结算零售客户资金结算的高效准确。

3.2分析服务质量
分析和评估订货服务质量和咨询服务质量，不断提高服务效率和水平。

3.3提高服务效率
对于网上配货、手机网上订货等新型订货方式，要及时做好订货指导、故障处理等工作。

4.营销中心综合科
4.1做好文件管理和会议管理
及时对文件资料进行收发、归类、存档管理和会议管理
5.区域市场科
。。。略