摘要
中国加入世贸组织后,作为典型服务性行业的国内银行业面临跨国银行的激烈竞
争,能否实现持续经营关键还在于人才。随着银行业人才竞争日趋白热化,无论是从事
业务工作的还是从事辅助支持类工作的银行员工,他们的满意度都越来越受到商业银行
管理者的重视,如何通过满意度研究发现问题并加以改进,从而充分调动银行员工的积
极性并发挥其潜力,已成为商业银行人力资源管理中的重要任务。

本文选取上海银行从事辅助支持类工作员工中具有代表性的人群——信息员,根据
其人力资源现状,设计了有针对性的信息员满意度调查问卷,对其满意度水平进行抽样
调查。问卷主要涉及信息员对待遇、晋升、直接上级、奖励、操作流程、同事、工作本
身、沟通、总体情况等9个维度的满意度和对工作绩效、组织承诺等2个方面的评价。根
据有效回收的问卷,收集信息员在满意度方面的数据,对相关数据进行分类汇总和分析,
并结合信息员满意度与工作绩效和组织承诺的相关关系,从而得出上海银行信息员满意
度水平的总体评价及其影响。针对此次信息员满意度调查反映出的管理薄弱环节,综合
运用员工满意度相关理论,并结合上海银行的实际情况,本研究分析了问题产生的原因,
有针对性地提出了便于银行管理者操作且能提升信息员满意度的对策和建议。本研究对
于提高上海银行在FI趋激烈的市场竞争环境中的竞争力具有一定的参考价值。

关键词:商业银行;辅助支持类工作;员工满意度;对策