摘要
上海电力公司原有的故障抢修体系多年来一直以两大体系即生产管理体系及营销
管理体系为依托单独运转。其中,生产管理体系主要处理电网故障造成的电网停电及设
备故障,营销管理体系主要处理用户报修的用电故障。上海电力公司在对近年来故障统
计数据的分析发现往往某一供电区域大量的用户停电是由于电网故障引起的,两大抢修
体系互相重叠,造成抢修速度降低,资源浪费。而在发达国家,市场竞争及政府监管的
背景下,基于现有的信息技术,公用事业企业提出故障报修管理(Trouble Call
Management即TCM)的客户服务概念,是指对客户故障报修受理、及故障抢修的全过程
管理。具体从业务上来说,故障报修管理除了包括用户报修电话受理过程的管理,也包
括供电企业内部故障报修处理业务及工作流程的管理,进一步的还包括报修、故障、抢
修处理信息在用户、现场人员、指挥人员、管理人员甚至政府部门的信息共享和透明。

本文充分分析了上海电力公司现有的两大故障抢修体系的现状,发现现有体系的缺
陷,利用流程再造理论,提出建立TCM系统的构想与实施建议,目标就是整合两大故障
抢修体系的信息资源,优化配置抢修力量,降低或消除重复派工现象,提高抢修速度,
节约抢修资源,最终达到减少用户停电时间,提高用户满意水平这一目标。

关键词:上海电力公司;TCM;流程再造