任何産业的管理不外乎一般管理加上産业 特性。台塑企业总管理处发展一般性管理，利 用此一整套的台塑企业管理模式来针对企业成 员进行稽核检讨专案。经由长期的推动，台塑 集团成员皆能学得此一一般性的管理模式。藉 由从总管理处所学的的管理知识，再加上各企 业成员之特色，形成符合各专业领域之管理知 识。而本文将着重在医疗産业之管理，以长庚 纪念医院爲例，说明工业工程在医疗産业管理 之应用。 一、 医疗産业之特性 要谈医疗産业之管理，首先可从了解医疗産 业的特色作爲切入点，对産业特性的了解可使 得对産业的管理能更加的完善。以下将逐点叙 述医疗産业之産业特性： 1） 1）服务业：医疗産业爲人力、成本密集度高之服 务业，産业之人力爲高素质之人力，其中医师占有 一半以上。此外，医院之设备大多较爲昂贵且特殊 性高，因此亦爲成本密集之産业。 2） 2）産品特性： 1. 1. 无形性：顾客接受到服务之後只会産生情绪上 的满意或不满意 2. 2. 不可分割：例如盲肠手术必须从头到尾一次完 成，不能够分两次进行。 3. 3. 无法储存：産能在某一时点没有利用，则此産 能即消失。例如闲置的医生并无法将其闲置的 産能留到以後已服务更多的病人。 4. 4. 品质不易掌握：因爲病例具有独特性，不同人 的肚子痛其病因不同，因此造成品质之不易掌 握 3） 3）不对等：消费者与提供者之间的专业知识差异 很大。医生相对于病患具有相当高的专业知识，因 此造成完全的不对等。 4） 4）服务物件爲人与生命：人爲组成社会的组要份 子，再加上处理的世人的生命，因此更显示出其重 要性。 5） 5）具有专业性：医生必须经由七年的知识教育， 再加上其他许多的专业训练（例如临床实习）才能 够进行开业医疗病人。 6） 6）需求之不可预测：制造业可透过对市场的预测、 订单之接受来进行産能与排程的安排。但医疗産业 则较爲无法预测。例如隔日的急诊人数以及病人之 病因等，皆无法预测。因此必须花很多时间在准备 上，但还是无法达到最高的效果。 7） 7）産品多元性 此外医疗産业尚具有兼具社会服务、公益事 业及企业之功能；个体贡献可直接反映於社会； 稳定发展；以及未来发展空间大等特性。 因爲医疗産业处理的是生命，且是社会维持 平衡解决病痛的公益事业，因此是很具有意义 的一种産业。此外藉由企业本身的改善来吸收 成本上升的部分，而非调涨医疗价格，以作爲 社会回馈。藉由医疗流程的改善，亦可降低病 患的等候时间，进而提高顾客满意度。 __