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2．0适用范围
适用于餐饮各部预订业务。
3．0职责
3.1餐饮总监统筹餐饮部餐厅接受客人预订事务，指导实施本规程。
3.2餐饮部经理协助总监落实、补充、完善本规程。
3.3餐饮部主管协助经理落实本规程。
3.4餐饮各部协助经理落实本规程。
3.5餐饮各部员工执行本规程。
4．0程序要点及标准
4.1餐饮部各餐厅接受客人用餐预定程序:
4.1.1接听电话
a)拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话。
b)问候客人：
用清晰的语言，礼貌的语气问候客人；
准确报出餐厅名称和自己姓名；
表示愿意为客人提供服务。
c)倾听客人问题并给予回答：
如客人先报出自己姓名，应立刻称呼客人的姓名；
仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认；
准确回答客人问题；
如遇不能解答难题，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人，尽快给客人答复。
向客人致谢：与客人结束谈话前，礼貌问客人公司及联系电话（或其它方式）需对客人表示感谢。
4.1.2接受客人预订
问候客人：
当客人来到餐厅时，咨客问候客人；
当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的姓名，并表示为客人提供服务。
b)接受预订：
-礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数、用餐时间，
准确、迅速地记录在订餐本上；
-询问客人对就餐是否有其它特殊要求；
-如客人需订宴会、应主动为客人提供宴会预订服务。
-重述客人预订：重述预订客人的姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认；
-电话预订：如果客人采用电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序；
-通知有关人员：通知当班领班按预订的人数摆台，如客人特殊要求，告知经理或厨师长。
5.0注意事项
5.1确定用餐的时间、人数；
5.2核对菜品的名称及要求；
5.3核实现场布置的要求；
5.4提前做好布置及相关的准备工作；
5.5核对好主宾的角色；
5.6核对好付款的方式；
5.6酒水的代办；
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