以往的国内外学者，就服务失败属性、服务补救属性、顾客二次满意和补
救后行为进行了广泛的研究。前人研究的重要成果之一就是将感知公平引入了
服务补救的理论之中，认为顾客对服务补救的感知公平会对顾客二次满意产生
重要的影响。然而，感知公平不是独立地影响顾客二次满意，它还会受到很多
其他因素的影响。现有学者关于这方面的研究，主要集中在将服务失败属性或
归因作为感知公平和顾客二次满意的调节变量或中间变量。但是，很少有学者
研究服务失败属性或归因对于感知公平的影响，也没有将服务失败和归因结合
起来，综合考虑它们对于顾客二次满意的影响。因此本论文主要研究服务失败
严重性、服务失败归因这两个因素如何对顾客感知公平产生影响，以及对于顾
客二次满意的直接影响作用，以完善服务失败后补救与顾客二次满意之间关系
的理论研究。同时通过测量关键影响因素，来指导企业如何进行有针对性的服
务补救，提高服务补救的有效性和经济性。
经过对以往理论的回顾和分析，论文建立了假设模型和测量量表。选定餐
饮业为研究的行业，利用情景模拟实验的方法，进行问卷调查。对有效数据的
分析结果显示，测量量表具有较好的信度和效度，涵盖并反映了本文所要考察
的内容。通过 LISREL8.70 统计分析软件，利用结构方程模型对所建立的模型进
行拟合检验。通过对假设模型的拟合研究，验证了服务失败严重性和服务失败
位置性归因对于感知公平和顾客二次满意的消极影响，同时证明服务失败可控
性归因对顾客二次满意没有显著影响。研究还发现，服务失败的严重性对于感
知公平和顾客二次满意的影响要远远高于服务失败位置性归因对于上述二者的
影响。另外，服务失败的严重性和位置性归因对于程序公平的影响，要远远大
于对其他两个感知公平维度的影响；而程序公平对于顾客二次满意的影响，也
要远远高于分配公平和互动公平对于顾客二次满意的影响。
论文将服务失败归因和严重性放入一个模型之中综合考虑，研究服务归因
和严重性对于感知公平及顾客二次满意的影响，并对其影响的大小和重要性进
行实证性的研究。这一研究结果对于理解服务失败严重性和归因与感知公平和
顾客二次满意的关系，完善整个研究模型，拓展服务补救的理论研究，都具有
一定的意义。
同时，论文对企业营销实践也具有一定的指导意义。论文以餐饮业为例，
通过证明服务失败归因以及服务失败严重性对于顾客感知公平的影响，来全面
地分析顾客二次满意的影响因素。使企业了解到除了在服务补救本身的属性方
面要做到积极地影响顾客感知公平进而提高顾客二次满意外，还要从服务失败
的属性和顾客对服务失败的归因这两个角度来入手，做到因地制宜地采取补救
措施，提高服务补救的有效性和经济性。具体的来讲：第一，严重性服务失败
发生时，要将注意力放在如何解决问题而不是探究失败发生的原因。否则，即
使问题确实是由顾客自身造成的，但由于企业没有及时的补救，顾客也会感到
非常的不满。第二，在进行服务补救时，企业处理服务失败的程序要比最后的
补偿结果和态度更为重要。如果当企业的服务失败是由企业自身或是由第三方
造成的，或者说不是顾客自身造成的，那么企业应该将更多的精力放在如何制
定公正的管理政策，如何增强处理问题的灵活性，如何提高处理问题的有效性
上，而不是单纯地给予补偿或是热情道歉。否则，企业只会投入更多的资金成
本和人力，但是却没有收到良好的效果。第三，企业要使顾客满意，应该要让
顾客在整个服务过程中感受到公平，以降低服务失败对顾客所造成的影响，从
而提升服务补救的整体绩效。第四，企业要给予消费者弹性、适当且满意的补
偿。企业应该基于每一次服务补救的经验，建立一套弹性的失败处理机制，以
应付各种失误的发生。第五，当服务失败发生后，企业应告知消费者失误发生
的原因与状况。否则，轻者让消费者再次等待，导致消费者对企业的不信任与
失望；重者则让消费者感到第二次服务失败，导致消费者二次不满与愤怒，甚
至远离企业。第六，企业应重视整个服务递送系统的改善。服务失败对企业影
响重大，但同时也给企业提供了改进内部服务递送系统，与消费者建立长期良
好关系的机会。这对于企业降低服务补救成本、提高补救有效性，有着积极的
作用。
关键词: 服务补救，服务失败归因，服务失败严重性，感知公平，顾客二
次满意
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