广东鼎湖山泉有限公司
打造金牌客户服务
学 员 手 册
时间:2011年11月3日
【课程目标】
理解沟通的过程和重要性
掌握电话沟通的技巧
学会处理客户投诉的方法
【课程纲要】
一、有效沟通的原理
二、电话沟通技巧
三、客户服务的技巧
【讲师简介】李俊
国家认证企业培训师 C&G英国伦敦城市行业协会认证国际培训师曾经培训过的企业:
通信电子行业：中国移动、ORACLE甲骨文软件、深圳万兴科技、飞歌音响、泰晟安防科技
金融保险行业：中国人民财产保险、广东发展银行、长城保险经纪有限公司
快消品行业：美国高露洁牙膏、肇庆鼎湖山泉、美国蓝带啤酒、韩国美即（面膜）化妆品、中轻南方炼糖、美晨集团添加剂公司
工用品行业：穗宁汽配、欢乐岛康体设备、顺德银河摩托、东锐科技、广一泵业
建材行业：广州钢铁企业集团、广州化工集团、雷士照明、晨辉照明、千丽照明、嘉美照明、星冠涂料、华源轩家私、比恩五金、尚高卫浴、东鹏卫浴、华泰照明
服装皮具行业：歌莉娅服装、迪桑娜皮具、卡尔丹顿服装、凡思诺服装、珠海百货商场、精英体育用品连锁店
学校教育：广州电大、广州轻工技校、广州市职业技能鉴定中心
政府国企：茂湛高速公路、黄埔造船厂、广州市供电局、中烟集团广州卷烟二厂
制药行业：强生集团西安杨森制药、美国赛诺菲制药、永信药业、河北太阳石
服务行业：大道汽车租赁、华进联合专利商标代理有限公司、广州市农林物业公司、泰国易初（卜蜂）莲花超市、广州酒家利口福集团、天河城物业 、宜高高尔夫球会
有效沟通的原理
我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。你认为沟通的定义是：
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二、电话沟通技巧
（一）接听电话前的准备工作
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（二）电话销售礼仪
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（三）电话销售技巧
1、了解顾客需求
问题的类型
分类
开放式问题
封闭式问题
定义
可以让讲话者提供充分的信息和细节
可以用一个词来回答的
优势
信息全面
气氛友好
节省时间
控制谈话方向
风险
浪费时间
容易偏离方向
信息有限
气氛紧张
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2、了解客户需求的几大问题
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2、推介产品
1、FAB的定义
特性 Features 是指产品的特性。

优点 Advantages是指产品特性带来的优点。

利益Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。

2、顾客的利益可以从哪些角度去想
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三