北京市邮政公司企业规范
Q/BY 016-2012
北京邮政投递服务规范（试行）
2012—04—21发布2012—05—01实施
北京市邮政公司发布
前言
服务是邮政永恒的主题。为不断深化和努力践行北京邮政“用户是亲人”的服务理念，促进北京邮政整体服务工作从规范服务、优质服务到精品服务的转变，实现北京邮政对外服务工作的人性化、艺术化、亲情化，构建北京邮政与用户的和谐关系，北京市邮政公司从2010年起,陆续制修订了一系列服务规范，2012年制订的《北京邮政投递服务规范》是此系列服务规范之一。

本规范涵盖了邮政支局投递班（组）和邮政投递部（以下统称投递生产机构）投递服务工作所涉及的服务环境、服务礼仪、内部处理、外部投递、服务纪律、检查监督等内容。

本规范附录1、附录2、附录3、附录4为规范性附录。

本规范由北京市邮政公司市场经营部提出。

本规范由北京市邮政公司企业发展与科技部归口管理。

本规范技术审查单位：北京市邮政公司企业发展与科技部。

本规范主要起草人：贾跃、史建平、张永春、陈燕、王顺年。

目 录
总 则 2
第一章服务环境 2
第一节 环境及卫生要求 2
第二节 定置定位管理 3
第二章服务礼仪 4
第一节 仪容仪表 4
第二节 行为举止 4
第三节 服务语言 5
第四节 电话礼仪 5
第三章内部作业 6
第一节 出班前工作 6
第二节 归班后工作 8
第四章外部投递 9
第一节 投递方式 9
第二节 服务时间 9
第三节 投递频次 9
第四节 投递深度 10
第五节 投交手续 11
第五章服务纪律 12
第六章检查监督 13
第一节 服务检查 13