呼叫中心的管理与领班的工作职责 裴晓丽 2012-09 分享内容 客户对我们服务的期望 呼叫中心的管理 领班的工作职责 现场监控 投诉处理 下属培养 上传下达 客户对我们的期望 客户对我们的期望 我们在行业的地位 一、客户对服务需求分析——客户最喜欢的13家呼叫中心 一、客户对服务需求分析——客户最喜欢的原因分析 四、客户对服务需求分析——最喜欢呼叫中心18个子流程满意度评分 一、客户对服务需求分析——客户最不喜欢的原因分析 四、客户对服务需求分析——最不喜欢呼叫中心18个子流程满意度评分 一、客户对服务需求分析——呼叫中心18个子流程重要性评分 一、客户对服务需求分析——总结 一、客户对服务需求分析——总结 二、呼叫中心的管理 现场管理 人员管理 质量管理 流程管理 呼叫中心管理的核心指标（ICMI） 一次解决率 服务水平 准时率 预测准确率 服务质量 客户满意度