摘要
呼叫中心(客户服务中心)作为中国发展历程中的一种新兴产业,在近几年有
着迅猛的发展。在这样一个大环境之下,越来越多的对日呼叫中心建立在中国的
各个城市。本文在前人研究的基础上,结合东软实际数据和作者多年在呼叫中心
的实际工作经验,对服务外包行业的对日呼叫中心管理模式进行分析及研究,并
在已有的管理模式中发现存在的问题及矛盾。通过对问题点进行分类和研究找出
更合理的、更有效的、更完善的管理模式改进方案,不仅给东软,同时也给要建
立和己建立起对日呼叫中心的企业带来可借鉴的参考依据。

首先,本文对什么是服务外包、什么是业务流程外包和什么是客户关系管理
(CRM)理论进行了详细的说明,让读者能够清晰地理解对日呼叫中心是在怎样的
理论基础之上形成的,并且它的形成能给业内带来什么样的贡献。

其次,本文对东软这样一个民营企业的服务外包业务和对R呼叫中心进行解
析和分析。通过大量的资料查询和作者六年的工作经验整理出三大管理模式问题
一-文化层面管理模式问题、品质层面管理模式问题和客户关系层面管理模式问
题。

最后,通过对以上三大问题的分析找出了相对应的改进方案:文化层面管理
模式问题可以通过前期的新人培训和后期的在职培训解决;品质层面管理模式问
题可以通过对质量监督管理和绩效管理来改进;客户关系层面管理模式问题,可
通过对员工关怀管理和员工忠诚度管理来改变原有的管理模式,让员工始终保持
对工作的热情和高效率的工作状态,最终达到发包商和接包商企业降低成本、提
高利润的目的,从而让客户始终认为“东软对日呼叫中心是最好的合作伙伴”。

通过以上分析和研究,不仅给东软,也能给更多的服务外包型企业提供可参
照的依据,使其有能力给更多的外资企业提供优秀的外包服务,把更多的对円呼
叫中心设立在中国境内。

关键词:服务外包;对日呼叫中心;管理模式