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本《准则》是在《供电服务规范》（闽电营〔2006〕962号文）和《关于印发<福建省电力有限公司城市供电营业规范化服务（示范）窗口考评实施细则的通知》（闽电营〔2005〕238号文）基础上，对供电营业厅人员制定的专项行为规范，本《准则》自发文之日起执行，以往规定与本《准则》不一致的，按《准则》执行。
附件：福建省电力有限公司营业窗口“准军事化管理”人员行为规范准则
二○○七年一月二十二日
附件：
福建省电力有限公司营业窗口
“准军事化管理”人员行为规范准则
1.服务礼仪规范
1.1服装服饰规范
1.1.1全省统一营业窗口服装，服装为西装制服系列，绿色，穿着者身份（一般人员和管理人员）通过服装配饰（男士：领带，女士：丝巾）进行区分。
1.1.2全省统一营业窗口换装时间：夏装，5月1日至9月30日；秋冬装，10月1日至次年4月30日。
1.1.3 员工上岗必须统一着装，左胸佩戴统一编号的工号牌，见习人员必须在工作牌上注明“见习”字样，青年文明号成员应在工号牌上方加带团徽。
1.1.4 着装保持整洁、无明显污渍。套装须平整、清洁；女士：穿马甲时，衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，不穿马甲时，衬衣下摆不必束入裤腰和裙腰内；男士：衬衣下摆束入裤腰内；袖口扣好，内衣不外露。扣子齐全，不漏扣、错扣。着西装时，扣好领扣，系好领带，不要将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。
1.1.5在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。鞋袜保持干净、卫生。
1.1.6鞋袜搭配:男性应着深色皮鞋和黑色袜子，保持鞋面的清洁、光亮、常新；女性应配穿黑色敞口皮鞋，鞋跟高度在8厘米以下，鞋面无装饰，不露脚指，保持清洁、光亮、常新；不得裸脚穿鞋，应穿与肤色相近的丝袜，袜口不外露。
1.2仪容仪表规范
1.2.1保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生，头发梳理整齐。不戴墨镜，不戴饰物（戒指、耳环等）。保持口腔清洁，牙齿不留食物残渣，工作前忌食葱、蒜等有刺激性气味的食品。
1.2.2男员工
1.2.2.1不留长发，头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领。
1.2.2.2面部保持清洁，眼角不留分泌物，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡须。
1.2.3女员工
1.2.3.1长发要盘起并用普通黑色发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。不披发上岗，不染彩色头发，忌发型怪异，头发蓬乱。
1.2.3.2面部保持清洁，工作时化淡妆，不浓妆艳抹。化妆或补妆时，应在更衣室、洗手间或个人独立办公室，不在同事或客户面前化妆。
1.2.3.3涂抹指甲油时须自然色,不染彩色指甲，指甲长度不超过2毫米。
1.2.3.4没有明显体味，不使用香味过浓的香水，以1米范围外闻不到香味为宜，香水应洒在裙边、发梢、耳背、手背、脉搏跳动的地方,忌洒在汗腺集中的地方。
1.3行为举止规范
1.3.1行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、鼻孔等。实在难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。
1.3.2仪态要端庄、大方，包括站、坐、行、蹲等行为举止。
1.3.2.1站姿。站立时，抬头、挺胸、收腹，含颚、夹肩、立腰，不得双手抱胸、叉腰。男士：双臂自然下垂置于身体两侧，两脚同肩宽；女士：双手交叉放于腹前双脚，呈V字或丁字状。
1.3.2.2坐姿。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，脖子伸直，挺胸，后背与椅背保持一定间隙，坐满椅子的三分之二，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿、不翘二郎腿。男士：两腿略分开；女士：双膝自然并拢，腿往回收。当椅子过低时，双膝并拢侧向一边。
1.3.2.3走姿。走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏适宜。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。男员工应步伐稳重，摆臂自然，充满自信。女员工应双手轻轻放在身体两侧，自然摆动，身体有向上拉长的感觉,不拖泥带水。
1.3.2.4蹲姿：当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，
一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
1.3.3微笑
1.3.3.1微笑应贯穿服务行为的整个过程。微笑传递给客户的是愉快和友善的情感信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重。
1.3.3.2微笑要领:面含笑意（眼含笑意，真诚发自内心）、齿露八颗、目光正视对方、适度及合时宜。
1.4服务用语规范
1.4.1营业窗口人员应掌握沟通礼仪语言。
1.4.2应答的语言：没关系、不用客气、很高兴为您服务等。
1.4.3赞赏的语言：您真是太好了、太棒了、还是您行等。
1.4.4请托的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去、请您稍等、不好意思，让您久等了。
1.4.5问候的语言：小姐、女士、先生、欢
