摘要
客户经济时代的来临,让客户的市场地位发生翻天覆地的变化,客户成为企业竞
争的核心。今天,客户价值在决定着企业的命运,谁能通过给客户提供优质的服务来
实现客户价值的最大化,谁就能赢得客户对企业的忠诚,从而赢得更高的市场份额,
获取更多的利润。随着天然气产业对外开放程度的提高和市场格局的变化,随着市民
对服务质量的要求越来越高,满足客户需求是天然气企业建立和发展的基础,是天然
气企业工作展开的目标和中心,如何更好地满足客户的需求,让客户满意,是天然气
企业成功的关键。在产品同质化的燃气企业,产品质量企业很难表现出其差异性,服
务是唯一能产生差异化优势的来源,为了使燃气企业能保持竞争优势并在竞争中取胜,
也只有重视客户关系,充分认识到客户价值,与客户建立长期友好的互动关系,通过
提供优质服务来赢取客户,通过创造客户价值最大化来实现公司最终效益的提高。
本论文是以作者所在公司作为案例,撰写过程中采用定性研究和定量研究相结合
的研究方法对公司的服务现状及问题进行分析,并在公司SWOT分析、波特五力模型
分析和国内、港台优质同行服务借鉴分析的基础上,结合客户价值最大化计算模型制
定了公司客户价值最大化的服务战略,提出了实现客户价值最大化服务战略一些实际
问题的解决方法、实施策略和保障措施。论文的研究对T公司进一步从战略的高度做
好客户服务工作具备直接的针对性和可操作性,同时也是对现有客户价值最大化理论
空白的一个补充和完善,将客户价值最大化服务战略研究的深度向前推进了一步。
本文共由六章构成,第一章介绍论文的研究背景和意义,国内外研究现状以及对
本文的研究内容和研究方法进行解释说明。第二章是对相关理论进行回顾,对客户、
服务、客户价值最大化的必要性、战略制定的方法以及城市燃气服务的特征进行阐述,
为服务战略的研究提供丰富的理论基础。第三章介绍T公司的基本概况和服务现状,
根据T公司在服务架构、服务人力资源、服务价值链方面存在的问题进行分析,找出
现有服务体系中存在的问题和不足,明确了实现客户价值最大化的必要性。第四章运
用SWOT分析、波特五力模型分析、优质同行服务借鉴分析以及服务战略形成的过程,
制定客户价值最大化的服务战略。第五章结合客户价值最大化服务战略制定了相应的
实施策略,并为确保战略的正常实施制定了相应的保障措施。第六章对论文进行总结。
关键词:燃气客户价值最大化服务战略