中文摘要
信息技术的飞速发展和广泛应用,使通信运营企业提供的产品越来越趋于
同质化。企业只有提供给客户比其他竞争者更多的价值,即优异的顾客价值,才
可能在维系好老客户的基础上拓展新客户,不断提高客户满意度和忠诚度,保
持企业持续发展和盈利能力,在竞争中立于不败之地。

因此,创新客户服务体验,进一步提高客户忠诚度,以此来保持市场份额和
实现服务价值,已成为通信企业形成差异化、竞争力和影响用户选择的关键因
素。同时面向客户和企业内部服务的客户服务中心(以下简称客服中心),是企
业与客户之间海量信息的接触和传播点,也是顾客感知其获取服务与所付出的
成本权衡后,对服务效用做出整体评价——即实现客户价值的有效载体。它通
过提供高品质服务让客户满意,通过提升服务价值减少总成本,增加企业利润;
通过服务过程中信息有效传递反馈和应用,优化企业内部管理体制、宣传并改
善企业形象、提高企业品牌影响力。

甘肃联通是通信类企业,1999年成立了以10010客服热线为载体,提供客
户服务的客服中心。本文试图运用管理理论,结合公司实际运营情况,对内部
服务品质保障、关键环节分析研究,从人员管理效能、流程管理、支撑系统信
息化程度等方面分析甘肃联通客服中心运营现状和存在问题,并针对存在问题
提出了改进策略,以客服中心服务品质改善最终实现服务价值的提升;也为同
行业客户服务中心的发展提供一些可借鉴的参考。

关键词:甘肃联通,客服中心,服务价值,提升