本文依据业务流程再造理论，以平安人寿保险公司为例，对保险公司后援业
务流程进行较为系统的研究，力求创新我国保险业业务流程再造理论，并探索适
合我国保险业的后援业务流程特点的管理模式。在研究中，本文采用理论分析与
实际案例分析相结合的方法，在介绍业务流程再造理论的基础上，对当前平安集
团后援业务流程中存在的主要问题进行了分析，利用业务流程再造理论的基本思
想对平安集团公司后援集中管理的实践进行了探讨。
本文所论述的主题是保险公司后援集中管理流程再造研究与探讨，力求通过
改进原来业务流程方面一些不足之处，提高公司的生产效率和核心竞争力，进而
使公司能够健康稳定的发展。本文通过对平安集团公司实施后援管理中存在的问
题及需要改造的方面进行分析，提出后援集中管理的措施建议，为提高企业知名
度，提升客户满意度，提高企业的综合竞争能力提供参考。从对平安集团公司流
程再造—后援集中的实践研究看出，保险公司进行业务流程再造是提升企业核
心竞争了的必要途径，平安集团公司的实践也取得显著的成就，从保险行业而言，
中国平安的运营管理中心尚属首创，而其运营效果也得到了国外同业和专家的高
度认可，麦肯锡的全球资深董事曾评价说，“平安的运营水平超过了我的很多美
国客户”。在上海后援中心的“核心竞争力”得到肯定后，2006年以来，太平人寿、
中国人寿等多家同业机构也纷纷跟进，开始启动全国后援中心的建设，以期通过
后援中心促进集团内部对各分公司的资源整合，同时通过数据链接和资源共享，
降低公司运营成本，提升管理效能。
通过对该项目的实践及理论研究，得到如下结论:一是后援管理流程重组是
一项系统的工程，需要企业在利用信息技术的基础上，对企业的运作流程进行彻
底的再思考和重新的再设计，从而使流程在新的环境下运作的更加顺畅。二是后
援管理流程重组的目标是解决主要问题，寻找突破口。通过后援集中管理解决企
业所有问题，是不现实。因此，若要开展流程重组，一定要抓住企业的主要矛盾，
重点解决核心的关键问题，寻找突破口。三是确保方案的切实可行。流程重组方
案的设计要充分考虑企业的基础条件，包括员工的承受力和素质、管理的基础、
市场竞争的状况、企业领导人的能力等。在后援管理流程重组过程中，一定要注
重全员的参与。如果没有全体员工的参与，不仅会遇到更多的阻力，同时也容易
造成企业中新旧流程的交叉和碰撞，使企业收入的下滑，陷入困境，从而导致后
援集中管理流程重组的失败。在设计方案过程中，不能采用理想化的方案，也不
能采用“休克疗法”，要坚持实事求是，求真务实，做好充分的准备，对风险要
有足够的预见性和控制风险的能力。后援集中管理流程重组只要在深入了解和深
刻理解其内涵实质的基础上，紧密结合保险企业目前经营管理实际，本着既积极
又稳妥的方针，及时展开并实行对现有业务流程重组，我国的保险行业不仅能获
得新的更大发展，而且也能在全球化经济竞争中立于不败之地。这样，我国保险
企业的前途将更加无量，前景将更加广阔。
当然，企业成功实施后援管理流程再造并非易事，因为后援集中管理流程再
造不仅是对企业工作方法和管理方式的创新，同时也是对原有组织结构和传统观
念的挑战和突破。以平安寿险公司实施的后援集中过程为例，提出如下建议:(l)
发挥领导人强有力的推动作用。后援集中对企业大多数人而言是从熟悉走向未知
再走向熟悉的过程，很可能关系到个人利益，存在着树立信心、建立信任的问题，
需要领导的沟通和鼓励。(2)加强组织的学习能力。从发展的角度看，学习能力
是企业最可靠的核心竞争力，也是企业持续发展的内在基础。企业必须建立不断
创新、进步的学习型组织，把学习培训当作企业的发展战略，通过持续的学习实
现共同的抱负，使企业充满活力和创新精神，在竞争的风浪中持续稳定地发展。
(3)流程再造与管理创新同步进行。在实施后援集中时，人们往往容易忽视管
理流程的创新，甚至不对原管理流程进行调整，使再造后的流程运转效率难以充
分发挥。由于管理对具体流程起着协调和保障作用，因此二者必须同步设计、相
互适应才能获得成功。(4)加强对现有人员的培训。在新流程执行前，必须对流
程执行人员进行全面培训，使其达到标准，实在不符合标准的，要坚持调离其岗
位，从而确保新流程的顺利实施。(5)制定更加详细的工作标准。管理部门要制
定出详细而规范的工作标准，不仅在流程执行中，而且在流程的单个环节上都有
相应的处理事务的程序和需要达到的目标。这样执行者可以按严格的程序完成日
常工作，一遇到问题也可迅速得到答案，从而提高流程完成效率。(6)做好人员
安置工作。后援集中的执行不可避免要裁减工作人员，如何合理妥善的说服、安
排这部分人的工作是必须解决的问题。在后援集中方法上，要注意在全新改造法
再造与系统化改造法中寻找均衡，在不同的阶段和不同的环节上，二者相互补充。
在实现途径上，一定要注意“外脑”的应用，借助咨询公司的力量来完成这一系
统工程。
关键词:业务流程再造(BPR);后援集中;平安集团
==>>