摘要
营业网点是商业银行最基层的营业单位。长期以来，国内银行业的网点管理
采用的是储蓄所式的架构，以管理交易需求为主，为客户提供交易和结算，是一
种典型的被动式事件管理模式。这种模式不仅造成排队拥挤，而且服务质量不高、
客户体验不强，难以满足客户需求。本文拟从运营管理和市场营销相结合的角度，
通过对服务行业的特性和零售业务规律的探索，借鉴国内外银行网点转型的经验
和教训，对浦发银行长沙分行营业网点转型展开研究，具体就银行网点转型目标
的制定、网点转型标准的构建与实施以及监控反馈等问题提出解决思路与方法，
并施以实际例证，以期达到更为有效与准确的效果。

本文站在现代金融服务企业的角度，通过将企业战略、人员和运营流程三个
要素进行有效结合并有力执行，来完成对浦发银行长沙分行网点转型的研究。首
先，将服务业的运营战略、营销战略和财务战略相结合，把以客户为中心的服务
管理和按照顾客接触方式来进行服务组织设计的思路相联系；其次通过服务策略、
服务流程和服务核心的建立，将市场营销和网点运营联系起来，通过跨职能部门
的资源整合，实现浦发银行长沙分行营业网点由原来单一的支付结算型网点向服
务销售型网点的转变，网点人员由传统的会计出纳人员转变为理财规划、资产配
置、产品推荐的专业化销售人员，以降低网点营运成本，构建新的利润增长渠道，
提升营业网点的销售能力和服务能力，提高客户的忠诚度，打造浦发银行营业网
点可持续发展的核心竞争能力。

关键词：零售银行；浦发银行；网点转型