摘要
零售银行业务的服务对象是中小企业和个人小客户，通常通过银行分行、自动
柜员机及网上银行等进行交易。是指商业银行运用现代经营理念，依托高科技手段，
向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务，包括存取款、贷款、
结算、汇兑和理财等。零售银行业务拥有庞大的客户群，抗风险能力强，有广泛的
盈利前景。零售业务成了商业银行开辟新市场、新领域、新经营方式的主要工具，
是方便客户在全球任何一个角落随时随地办理银行业务的主要手段。

90年代末以来，随着经济的发展，零售银行业务呈现巨大发展空间，零售银行
业务已经成为我国商业银行新利润的增长点。但是与发达国家相比，我国的零售银
行业务仍然不够，目前商业银行的中间业务收入占总收入的比重一般在20%以内，而
西方商业银行已经到达了40%-50%，花旗银行达到了80%。另外中国在2006年底已
全面开放金融市场，外资银行正凭借其丰富的经验和先进的技术手段，与中国商业
银行在零售银行业务领域展开竞争。因此，发展零售银行业务是中国整个银行业刻
不容缓的任务。

本文共分为五章。文章首先介绍了零售银行相关的理论，包括零售银行业务理
论和零售银行管理理论，并结合山东省的经济、金融发展情况分析了交通银行山东
省分行零售银行业务发展的外部环境，然后分析了交通银行山东省分行零售银行业
务发展的现状，提出了目前存在的问题，最后文章提出了交通银行山东省分行开发
零售银行市场的战略选择：一切以客户为中心：业务营销依照目标客户发起，机构
依照客户资源设立，资源依照客户贡献配给，流程依照客户方便设计，风险依照客
户特点管理，品牌依照客户体验维系。

关键词：零售银行业务发展现状战略选择