员 工 培 训 手 册

《态度●知识篇》
卷首语……（1）
培训内容一览……………（2）
培训目标…（4）
什么是积极的态度………（5）
个性与态度（8）
积极态度的魔力…………（10）
人们能偷走你的积极态度（12）
需要经常进行态度更新…（13）
态度与工作环境…………（15）
新的同事构成……………（16）
态度与工作环境…………（18）
态度与团队领导…………（20）
态度与团队环境…………（21）
酒店行业崇尚的观念……（22）

第一篇 态度(Attitude)

第二篇 知识(Knowledge)

第三篇 技能(Skill)

态 度

职业标准的个人指南之一
通过培训使受训者能够:
解释什么是 “态度”
解释 “态度”更新的含义
对如何调整你的 “态度”以适应***国际大酒店
的发展需要提出建议
懂得良好 “态度”给企业及个人带来的益处

1、什么是积极的态度

态度是您对外界的精神聚集。与使用照相机一样，
您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部
门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您
对 “不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是
客人,把对让给客人”
我们强调积极因素,而消除消极因素.
态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性
的,一个不断发展的过程。也许您还没有酒店工作的经历，
也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还
知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知
识，更新旧观念是通向成功的重要途径。

问题
请做一个具有挑战精神的人。那么什么是挑战呢？
这是我们留给您的思考题。请花些时间认真想想：希
望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。

一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。当然，没有人能永远积极。过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。朋友和同事可能会觉得这很做作。毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。

当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。然而，只要活着，就永远会有事情出现来考验你的积极心态。

成功者是那些能迅速恢复积极态度的人。不能很快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都会错过生活所赐予的无数珍宝。

保持积极心态的努力，并不意味着忽视了问题的存在。这只意味着要努力过好每一天。

案例
小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起，虽然并不容易，她还是取得了好成绩。当人们询问小莉，在如此压力的环境中她是如何保持积极心态时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但我之所以能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目标上，它使我获得成功。”
因此，什么是积极态度？
积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情。它是一种心态，这种心态偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。

小结
您的态度是您向他人表达出你的性情。它也是您内心里看待事物的思维方式。

您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去，不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积
极的态度。

人们常常把个性定义为一个人的具有的身体和精神
特性的独特组合。

例如，如果您取出一个人的身体特征（眼神、微笑、姿势等）和精神特征（机智、宽容．友善等），并把它们混合起来，那么所浮现的组合就是该人的个性。您不能强调个性而对客人或同事不恭。

许多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都具有某一特别的魅力或气质。我们中大多数人却没有。好气质是种种特性的一种罕见的组合，可传达出某种魔力或魅力。

积极态度在个性中发挥何种作用？
平时也许您不爱搭理人，可面对客人你必须改变自己，使自己变得热情起来，主动一些。

您进入高星级酒店工作是一块有力的敲门砖，再加上积极的态度，你才完美。

也许您一次用心的服务，使酒店获得了一个回头客或常客。可见，某些积极态度是通过其他个性特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂，对他人更有吸引力。

积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此没有什么争论。许多有才能的人——包括那些拥有让人羡慕的品质的人，无论在工作中还是在个人生活里，都有可能很孤单和不幸福，因为他们没有意识到积极态度的重要性。他们过于看重自己在物质上或精神上的优点（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了别人喜欢和愉快乐观的人在一起。

小结
积极态度是一个人所能拥有的最强大、宝贵的个性特征。

充分利用其他身体特征和精神特征的方法，是用积极态度把它们表现出来。

没有积极态度，就不可能拥有（即使是接近）高尚气质。

2、积极态度的魔力
用“魔力”一词来强调积极态度的威力，似乎有点夸大其辞。然而，如果您曾经仔细地观察过人的行为，您就可能会发现某些态度“转变”是如此不同寻常，如此不可思议。“魔力”是唯一合适的用词。

优点1
酒店行业在西方被称为“Hospitality”（礼貌待客行业）。如果您不能用积极的态度激发出热