本文首先介绍了我国银行业服务质量现状以及淄博农行柜面服务的现状，其次
对农行开户签约流程现状和存在的问题进行了详细的分析，然后运用六西格玛管理
中的定义—测量—分析—改进—控制的方法，借助高层次流程图、时间序列图、因
果图等六西格玛工具，从顾客的角度出发，通过对整个开户签约过程的各个环节进
行细致研究从而来发现问题，用数据测量及分析方法确定问题产生的根本性原因，
再用数字化语言描述柜面服务流程的目前表现水平，用科学的解决方案来解决问题，
实现柜面服务质量水平的提高。研究证明，六西格玛管理的成功实施使淄博农行柜
面服务质量水平由3.3西格玛提高到3.9西格玛，开户签约流程平均用时由36.4分钟
下降到3分钟。优化开户签约流程后，淄博农行柜面服务质量在市场实践中满足了
客户需求，受到了客户认可，提高了客户满意度，取得了良好的效果。
关键词：六西格玛柜面服务开户签约
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