以客户为中心的关系管理成为公司管理的新模式，客户资源成为公司争夺的热点。

在市场经济下，公司要以市场客户为导向。客户是公司生存的基础，因此只有牢
牢掌握住了客户才能占据市场份额。目前来说，通过进行客户满意度研究，提升
客户对本公司产品的满意度，既能为公司节约竞争成本，同时又能带来巨大的收
益，而且能吸引老客户介绍来的新客户。本文研究的是客户满意度测评，并以一
家从事IT行业生产电脑服务器制造的公司——纬创公司作为研究对象。

纬创公司是一家成立于1999年的专业IT电脑制造公司。该公司目前拥有
19,000名员工，年销售额接近210亿元。公司的产品基本上是以OEM及ODM的
方式外销，无自主品牌，客户类型为世界前10强IT公司为主。希望能通过建立
有效的客户满意度测评，并结合公司的需要对客户满意度进行量化，帮助公司找
出提高产品质量或服务水平的切入点，从而使公司最终获得最大的利益。

本文的主要内容包括以下几个方面：首先，根据研究问题动因和背景，确定
其研究的目的和意义。然后，对客户满意度的相关研究文献作了概括性论述，对
客户满意度和客户满意度测评以及相关产品质量，服务质量文献进行研究和分析，
并对当前国内外客户满意度测评的现状进行分析；其次，分析纬创公司客户满意
度的管理现状，收集相关资料和资料分析，分析出其中存在的主要问题，并通过
对相关客户满意度研究的概述，建立了纬创公司的客户满意度测评体系；然后，
根据构建出对应的客户满意度测评体系进行测试以及论证有效性，对纬创公司的
现阶段客户满意度进行结果分析；最后，对该客户满意度测评在实践中应用进行
实证研究，同时对纬创公司客户满意度调查的结果给予建议和启示，提出相应的
客户关系发展策略和客户满意度提升的方案。

通过纬创公司客户满意度测评体系研究和建立，使纬创公司有效地对其客户
满意度进行评价，从而帮助公司提升自身的产品质量和服务水平，根据不同的客
户群制定不同的客户关系发展策略和不同的改进方案，获得和维持客户群，提高
公司的获利能力。

关键词：客户，客户满意度，客户满意度测评