在这种大环境下，越来越多的企业开始研究战略采购的理论和方法，在实
施过程中，逐步意识到了“内部客户满意度”对采购工作的重要性。本文首先
介绍了战略采购的基本概念和研究方法，同时介绍了内部客户满意度的研究对
战略采购理论实施的意义，以及如何分析客户需求，和提高客户满意度的方法。

然后，在此基础上，介绍采购部门如何以内部客户的需求和期望为工作驱动，
并借以战略采购理论的指导思想和方法去优化和改善当前的采购和供应流程。

最后，本课题以丹佛斯公司为研究对象，研究介绍了丹佛斯公司MRO采
购流程优化的实例,并简述了MRO供应商的选择评估流程，同时制定了评估流
程优化效果的方法。

关键词：内部客户内部客户满意度战略采购理论流程优化

目录
第一章绪论......1
1.1研究背景和意义....1
1.1.1研究背景......1
1.1.2研究意义......2
1.2国内外研究现状....3
1.2.1国内研究现状..........3
1.2.2国外研究现状..........3
1.3本文研究内容和思路........4
第二章战略采购概述..6
2.1战略采购概述和研究方法...........6
2.1.1战略采购的概念和方法研究..........6
2.1.2战略采购的模式和角色分工..........6
2.1.3战略采购的指导原则和常用方法..8
2.2战略采购中采购部门的成功要素.........11
2.3战略采购中供应商成功要素.....12
2.4本章小结.12
第三章内部客户的满意度改善研究14
3.1认识内部客户......14
3.1.1内部客户的概念....14
3.1.2内部客户研究的意义........14
3.1.3.内部客户研究对采购管理的意义15
3.2内部客户满意度概念和研究意义..........16
3.3内部客户满意度的研究方法......18
3.3.1内部客户行为研究18
3.3.2内部目标市场识别和内部客户细分........19
3.4内部客户满意度测评和改善原则..........21
3.5本章小结..22
第四章面向内部客户的采购和供应流程优化........24
4.1采购和供应流程优化的程序设定..........24
4.2采购和供应流程优化的阶段和原则......26
4.2.1采购和供应流程优化的不同阶段27
4.2.2采购和供应流程优化的原则和关键要素27
4.3战略采购和供应过程优化的常用工具..28
4.3.1采购物料的ABC分析法.29
4.3.2采购支出分析........29
4.3.3供应细分分析法....30
4.4关系管理概述.....32
4.4.1关系管理介绍.......32
4.4.2关系管理的实施....33
4.5采购和供应过程优化的绩效评价.........34
4.5.1采购和供应过程优化的绩效评价的意义34
4.5.2持续变革....35
第五章丹佛斯MRO采购业务优化37
5.1公司背景介绍......37
5.1.1丹佛斯概况介绍...37
5.1.2丹佛斯公司MRO采购业务概况...........37
5.1.3当前MRO采购的战略采购趋势...........38
5.1.4“内部客户满意度”的研究对采购流程优化的意义...41
5.2丹佛斯公司MRO采购流程优化项目的启动..42
5.3丹佛斯公司MRO采购流程优化项目的实施..44
5.3.1“内部客户识别”和“组建采购团队”...........44
5.3.2“内部客户需求分析”和“内外部环境的SWOT分析”.....48
5.4丹佛斯公司MRO采购流程优化方法制定......55
5.5 MRO供应商选择评估流程简述...........64
5.6流程优化工作的效果评估..........67
5.7内外部关系管理和可持续发展..69
5.8本章小结.70
第六章结论与展望....71
6.2研究不足和展望.71
参考文献..........73
致谢..........75
6.1主要结论.71