为了配合开发单位华乘万青置地发展有限公司所开发项目“华乘·英郦庄园”的销售工作，规范售楼部物业管理服务工作，根据“华乘·英郦庄园”物业布局风格和物业档次的定位。就“华乘·英郦庄园”销售中心的物业服务工作提出以下方案：

一、人员配置及管理
(一)、服务人员配置
共配置服务人员19名。
其中：物业项目经理1人，综合管理员1人，秩序维护员9人(含夜间值班)，服务人员3人，保洁员5人，维修绿化员1人。

(二)、各岗位工作标准及岗位说明书
1、各岗位工作标准
“华乘·英郦庄园”项目服务中心各岗位工作标准
岗位
类别
内容
标准

全
体
服
务
人
全
体
服
务
人
员
礼节礼貌
称呼礼节
称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。

接待礼节
笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。

接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。

微笑服务
态度亲切、面带微笑

应答礼节
解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。

保持接待环境安静
员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。

进入业主家
业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。

注意操作礼节
未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。

其他
员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。

不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。

当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。

仪容仪表标准
面容
男员工经常修面，不留胡须

女员工化淡妆，不可浓妆艳抹

发型
男员工发脚不过耳，后不过领，发型美观大方，经常梳理，保持清洁

女员工不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。发型美观大方，经常梳理，保持清洁

手部
手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油

着装
员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。

其他
服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。

每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。

经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

言谈规范
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与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。

与业主谈话时要精神集中，留心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。

与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。

谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。

不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。

不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。

不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。

接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。

举止规范
/
员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

站姿
员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

行走
员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。

在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。

坐姿
坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

手势
员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。

禁止行为
在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。

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