经过 10 年的运营，中国移动凭借先发优势拥有了大量的中高端
客户，并凭借全球通品牌优势牢牢掌握核心客户资源。随着电信重组
后电信获得移动通信运营的牌照，正式加入移动通信领域的争夺，已
经逐步显示出强有力的竞争实力。也可以说，通信运营商之间的竞争，
将不仅仅围绕着业务、网络、产品、价格、渠道进行，更将成为企业
核心竞争能力和综合实力的全面竞争。而且，在激烈的市场竞争形势
下，移动市场已经日趋饱和。以泉州为例，移动通信普及率已经超过
100%，部分地区，如石狮的客户增长率不断下降，新增高端用户的难
度也越来越大。因此深入研究客户满意度现状，以及影响客户满意度
的归因，深入了解和分析客户的需求，提升其对企业各项产品、服务
的满意度水平，对运营商占据主动，保持市场优势至关重要。
在本文的研究过程中，笔者从实际出发，提出通信企业建设客户
满意度管理体系的必要性，设计了全球通客户的满意度调查和提升策
略，对泉州移动全球通客户满意度的现状及问题进入深入分析，并从
改进和提升全球通客户满意度的角度，提出了客户满意度管理体系构
建策略，其中包括客户生命周期管理、客户分层服务体系建立等，并
提出了移动公司客户满意度管理战略实施的目标与内容。希望本论文
的研究能对通信行业客户满意度的研究和提升提供一些借鉴与帮助。
关键词：客户满意度，客户生命周期管理，客户期望值管理，3G
通信，客户分层服务体系，感性驱动
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