中国银行业已全面履行入世承诺，以优质服务著称的外资银行以国民待遇开始角逐中
国市场，面对如此局面，我国国有银行应如何去面对挑战，解决问题本文以中国工
商银行W分行为观察点，对排队问题的解决进行探索和分析。

本文以服务质量管理理论为基础，首先指出排队问题在当前银行业服务质量管理
中的突出地位。然后概括阐述了当前我国排队问题的现状，继而分析得出排队问题的
出现一方面是银行自身的原因，另一方面也有很多的客观因素，归根结底是人们日益
增长的金融服务需求同有限的银行服务供给能力之间的矛盾。接着，论文运用SWOT
分析法、Benchmarking标杆分析法、问卷调查法对工商银行W分行的排队问题现状进
行了分析，掌握了W工行排队问题的关键所在，并最终得出以下结论:W工行应完成
对柜面业务的流程再造，包括网点服务流程、前后台业务流程、电子渠道服务流程;
员工是前台服务的主体，应该落实对柜面员工的收入制度改革，并加强对业务知识的
培训考核力度，同时柜台服务的监督体系也要尽早建立起来;为将有限的服务能力和
全市的业务需求相对接，应该紧跟城市建设步伐，对现有网点进行布局优化;营业大
厅作为一前台服务的主战场，应该采取多方举措，加强网点软环境建设，提高顾客的满
意度和舒适度;电子银行服务渠道作为分流客户的重要途径，还没有发挥它应有的作
用，W工行应加大自助机具的投放力度，并在全市范围内推广宣传这一安全便捷的金
融交易方式。

通过落实以上的措施，W工行的排队局面相信一定可以得到改善，一前台服务质量
也将得到大幅度提升，这也必将有助于提高工商银行W分行在全市银行业中的形象和
竞争力。本文的研究结果也可以对银行同业解决排队问题提供理论参考，希望对我国
银行前台服务质量的提升有所帮助。

关键词银行排队;服务质量;SWOT;标杆分析法;业务流程再造