中文摘要
当iu ,银行排队问题已经逐渐成为社会关注的热点问题,如何解决排队问题巳经
成为商业银行发展过程一个重要课题。随着我国经济飞速发展,公民理财意识的加强
使得对金融产品的需求逐渐增加,银行现有的经营模式已无法满足社会经济快速发展,
银行业务量的迅猛增长,柜面服务压力越来越大,排队问题被凸显出来。排队问题如
没有得到一个有效改善,势必会影响商业银行的品牌形象和和核心竞争力。解决排队
问题关键是要提高商业银行的服务质量,整合内外部资源,实现客户忠诚度、员工满
意度、企业利润最大化的目标。银行在解决排队问题时必须考虑银行自身和员工的整
体规划,充分认识和了解客户可感知的服务质量的决定因素。本文在充分了解和掌握
客户需求的基础上,针对各种因素具体制定措施。其次,通过运用排队论理论,建立
排队模型定量分析客户流量和员工工作效率对排队系统的影响,优化服务以及组织结
构,为银行解决排队问题提高服务质量,提供解决措施。
关键词:工商银行;排队论;弹性排班;客户分流;服务效率