宁波保税区机关餐厅餐饮服务考核办法

为了切实增强机关餐厅餐饮服务水平，特制订本考核办法。具体内容如下：
一、考核内容
考核内容分为服务满意度测评（40%）、服务质量标准考核（40%）和日常考核（20%）三种方式。

二、考核办法
（一）服务满意度测评（40分）
1、考核主体：各部门综合科。

2、考核时间：一年两次，分6月上旬和12月上旬进行。

3、考核方式：由各部门综合科根据《宁波保税区机关餐厅服务满意度测评表》(详见附件1)，组织对食堂的菜肴质量、服务质量、卫生管理、能耗管理等方面的满意度情况进行测评。

（二）服务质量标准考核（40分）
1、考核主体：考核小组（由机关事务服务中心相关人员2名、物业公司相关人员1名和膳管会代表2名组成）。

2、考核时间：每季度一次。

3、考核方式：由考核小组成员根据《宁波保税区机关餐厅服务质量标准考核表》(详见附件2)，组织对机关餐厅服务质量标准执行情况进行考核。

（三）日常考核（20分）
该部分预设20分。

发生以下情况的，每出现一次加3分，最多加20分：
1、就餐人员或部门对某一段时期餐饮服务提出书面表扬的；
2、提出创新性的服务举措，使服务质量得到明显提升的；
3、在管委会重大活动中，积极主动提供优质服务获得一致好评的；
4、工作成绩显著，考核小组认为应该加分的。

发生以下情况的，每出现一次扣3分，最多扣20分：
1、就餐人员或部门对某次或某一段时期餐饮服务提出书面批评意见，或书面署名投诉的；
2、服务人员未提供规范文明服务，与就餐人员发生争吵或其他影响恶劣行为的；
3、因管理不规范等原因，导致受有关行政管理部门处罚的；
4、采购出现不合格或不符合部分指定品牌要求的食品、调料等的；
5、厨房、餐厅出现老鼠、蟑螂等病虫害的；
6、考核小组认为应该扣分的其他事项。

（四）一票否决制
机关餐厅因自身原因出现以下情况的，实行一票否决，年终全额扣除机关餐厅餐饮服务考核金。

1、提供餐饮服务时，出现5人及以上较大集体食品安全事故的；
2、因管理不善，发生严重盗窃、人身伤害、火灾等刑事治安事件或责任安全事故的。

三、考核奖惩
（一）考核与奖金挂钩。

1、考核奖金：每年从管委会应支付给机关餐厅的年终奖中预留3万元，另单独设立3万元考核奖，共6万元作为机关餐厅餐饮服务考核奖金。

2、考核得分。

计算公式：服务满意度测评平均分×40%+服务质量标准考核平均分×40%+日常考核得分=考核得分。

3、考核金在年终考核得分确定后按下表一次性支付。

分数
考核金发放比例

100分以上（含100分）
100%

80-100分（含80分）
70%