摘要
伊朗航空公司客户的满意度沉迷在我脑海里有很长一段时间了，而伊朗航空公司
在与外国航空公司高度竞争中失去市场份额也是我进行这项研究的主要动机。这项研
究主要运用CRM，客户满意度，期望差异理论和服务质量框架的(SERVQUAL)工具。

本论文重点是从客户视角进行研究，做了九个伊朗航空的国际航线数据收集。本论文
从理论与管理意义两方面进行了研究。从理论角度显示出期望差异与感知表现间的强
烈关系。通过这一研究，期望差异理论在航空业被证实。最重要和关键的管理意义是，
拥有旧飞机机队的航空公司仍然可以达到客户满意，因此旧飞机机队只是影响客户和
决定客户满意度的一个因素，伊朗航空公司最应该首先关注的是客户对公司的反应方
面。

关键词:航空市场营销，客户关系管理，顾客满意，顾客期望，期望差异理论