VIP客户服务工作规范
VIP（Very Important person）客户作为我公司的高端客户，稳定性和忠诚度高，对我公司的可持续发展具有重要作用。为了进一步规范VIP客户服务工作，提高全地区VIP客户的满意度、忠诚度和在网粘性，现对VIP客户服务工作规范如下。

XXXX年VIP客户服务工作目标
提升VIP客户忠诚度：确保VIP客户全年累计离网率低于3.5%，其中钻、金卡客户离网率低于2%。

提升VIP客户满意度：与XXXX年相比，VIP客户满意度有显著提高，位于全省前列。

提升VIP客户感知度：全球通品牌感知度、VIP服务感知度、回馈活动感知度。

VIP客户经理服务规范
VIP客户经理作为VIP客户的第一服务人员，是VIP客户服务水平的直接负责人，其服务质量对VIP客户的忠诚度和满意度起主要决定作用。因此，客户经理应加强服务意识，提高服务的主动性，从客户角度出发，了解客户喜好和需求，想客户所想，并在恰当的时间、恰当的地点，通过恰当的方式向客户提供恰当的优质个性化服务，满足客户需求。

根据以上基本原则，对客户经理的服务提出以下要求：
建立客户经理服务计划管理制度
各单位应建立有效的客户经理服务计划管理制度，要求每位客户经理为每年、每月、每周的VIP客户服务工作制定详尽且切实可行的计划，同时要求每位客户经理做好客户经理工作日志。并且，各单位应定期对客户经理的服务计划和工作日志进行审核和检查，掌握客户经理的实际工作情况。

24小时全天候服务
VIP客户经理需要为VIP客户提供24小时全天候服务，也就是客户经理需要24小时开机。如果客户需要，无论何时何地，客户经理必须尽力为客户提供满意的优质服务，严禁故意不接听电话或者因不是工作时间而拒绝为客户提供服务的情况出现。

加强客户沟通交流，增进客户感情
加强与客户沟通交流的主动性，要求与钻、金卡客户每月至少沟通一次，与银卡客户每季度至少沟通一次，对于重要VIP客户应采用恰当的方式进行面对面沟通。

沟通方式可以根据客户喜好和沟通内容，采用短信、彩信、电话、登门拜访、接待等方式。但是，不论采用什么方式，都应该确保每一次的沟通交流恰当得体，并应以增强客户对“一对一”VIP客户经理服务的感知，增进与客户之间的感情为目标。

沟通时，应根据客户喜好，借助更换专属SIM卡、阶段性营销内容、品牌和资费套餐推广、客户经理担保办理业务、回馈服务活动、客户的业务咨询等良机，与客户顺畅、自然的进行沟通，切忌因沟通不当引起客户的不满或投诉。

积累、整理客户信息，掌握客户喜好
通过与客户的沟通，逐步积累和丰富客户信息，主要包括：1）客户姓名、性别、家庭住址、联系电话等基本联系资料，2）客户性格、喜欢的运动项目、喜欢的回馈方式等客户喜好，3）客户职业、工作单位、职位、家庭背景、家庭成员、工作变动等私人信息。同时，客户经理应将这些信息及时更新到大客户服务系统（PRM）中。

细化服务，体现亲情
细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上体现对VIP客户无微不至的关怀。比如：客户生日时的一声问候、天气变化时的一句提醒，客户远行时的一声祝福等等，都可以加强与客户的感情交流。

实时推介业务，想客户所想
熟练掌握业务知识，并根据客户特点，想客户所想，向客户推介真正有用的常规业务和新业务，尤其是当我公司推出一项新业务或营销政策时，应及时向目标客户进行推介，并借机与客户进行沟通交流。同时，应确保每位VIP客户至少享受一项VIP服务政策：信誉客户服务、账单服务、国际漫游服务、客户经理担保办理业务等，从而使客户经理成为