伴随着世界经济一体化进程步伐的加快，市场竞争日趋激烈，服务竞争已经成为竞争的主战场。企业要生存、发展，必须提高客户服务与管理的水平，使客户服务成为企业抢占市场制高点的有力武器，成为企业竞争制胜的法宝。然后，我国的客户服务与管理起步较晚，客服人员的服务技能与管理水平还有待提高，所以，加强对客户服务人员的培训已成为企业面临的一个重要课题。