《综合商业大厦服务品质标准》使用说明书
一、标准编制说明
1、在修订本标准的过程中，查阅相关法律、法规和规范，参考了国优项目检查标准、行业服务标准及各部门、管理处的意见与建议。
2、本标准充分体现“以顾客为中心”的理念，从顾客的角度来检查我们的服务品质，同时区分了自身监管责任和分包方管理责任。
3、本标准结合ISO9000 体系文件，涵盖物业服务过程和服务标准。
4、本标准注重实效和量化考核，以自查和品质管理部检查相结合的方式实现服务品质的提升。
5、品质管理部在今后的日常品质检查工作中将不断积累经验，持续改进、完善此套标准。
二、标准的内容和分值
第一部分物业（满分100 分）
（一）物业基础管理45 分
1、领导作用5 分7、文化建设4 分
2、工作纪律2 分8、装修管理4 分
3、顾客服务5 分9、合规性评价2 分
4、各类档案资料文件记录5 分10、顾客沟通5 分
5、动态管理4 分11、会所服务2 分
6、员工培训5 分12、顾客财产2 分
（二）物业环境管理45 分
1、监督措施10 分4、现场绿化10 分
2、环境管理2 分5、外墙清洗3 分
3、现场保洁15 分6、消杀5 分
分包方——1、清洁分包方，满分100 分，按扣分30%计入现场保洁扣分，共15 分；
2、绿化分包方，满分100 分，按扣分20%计入现场绿化扣分，共10 分；
3、外墙清洗分包方，满分100 分，按扣分6%计入外墙清洗扣分，共3 分。
（三）物业设施巡查10 分
1、基础要求2 分5、建筑内部观感巡查管理2 分
2、建筑整体巡查管理1 分6、共用设施巡查管理1 分
3、标识标牌巡查管理1 分7、管道、线路、照明巡查管理1 分