导购：

在经营场所中，为激发和满足顾客的潜在需求，引导顾客实现购买行为的服务过程。

导购员应是立足于顾客，向顾客实事求是地引导，推荐比较合适的商品，通过为顾客提供最为完善和恰当的服务，直到顾客发自内心地想购买这种商品，从而带来长期利润和效益的人。

导购员主要的导购行为

了解顾客对商品的兴趣和爱好，帮助选择真正能满足顾客需要的商品，介绍推荐商品的特点，说明此商品给他带来的好处，回答顾客提问，说服顾客下决心购买，推荐连带性商品，让顾客认为购买此种商品是明智的选择。

导购态度

导购员工作的三种心态:

我在干活（为生存而工作）

我在卖东西（为工作而工作）

我代表公司“米苏米秀”品牌为顾客提供一流的产品和服务（为个人职业发展而工作）

公司倡导的服务态度

平常心态、了解自我、创新服务、顾客至上

优秀导购员需做到：

亲和自然：让顾客在轻松自然的气氛下购物，顾客不把导购员当作营销人员看待。

真诚亲切：怀着真诚亲切的心态来帮助顾客购物，感谢顾客给她提供服务的机会。

产品讲解：解答顾客关于产品的问题、疑问。

形象顾问：根据个人经验、知识为顾客提出有价值的装扮搭配建议。

诚实守信：以诚实守信的态度对待顾客，并且珍惜顾客对她的信任。

维护顾客：能够维护好老顾客的同时，也能把新顾客变成回头客。

5、优秀导购员所具备的基本素质：

A、心理素质-----良好的个人品行

1）感恩的心

首先感谢公司给我一个加入公司团队的机会，让我从一个对本行一无所知的人，变成了一个出色的专业的人才，从事一份职业，感谢公司的老板、上级、同事对我们的关怀与裁培，感谢公司对我们的信任，给我们工作与学习的机会，我爱我们的公司与大家成员的每一位。

其次感谢同事与上司对我们工作的配合，使我们拥有愉快的工作环境，使我们有稳定的收入；感谢顾客对我们的厚爱与信任，因为有他们，我们才得以生存，我爱顾客，并竭尽全力为顾客服务。每一位顾客满意的离开，就是我们工作最大的快乐与成功。

最后，我们应该知道，我们现在从事着一份给别人带来开心与魅力的工作，所以我们应该爱我们的工作，在工作当中，顾客、同事、上司对我暂时的误会，只是因我没有跟他们好好的沟通，他们的失误只是因为我没有及时的提点他们，这些都是我的错。

2）责任心

责心心是做人及立足于社会的基本法码，无论大事小事，认真负责是一个人成功立业之本。所以，我们现在要对公司负责，对自己的工作负责，对自己服务的顾客负责。

3）自信心

我们要相信每一次服务顾客，都有商品成交的结果，如果顾客第一次没有购买我们的商品，我相信，我们对她们的真诚、细心、耐心及周到，她们一定会再次光顾我们的专卖店。

4）毅力及耐心

为了我们自己的明天，我们在工作当中一定要有毅力及耐心、因为，成功的必备条件，绝不能轻佻浮躁，工作当中，遇到阻碍不要抱怨，我们应该力求解决阻碍问题的方法，并不动声色的将对方说服，我们在工作当中，以真待人，所以我们会得到满意的回报。要记住，每一位上门的顾客都希望得到我们的尊重与热情的服务态度。

B、行为素质-----大方得体的个人品行修养

1）外表

服装-----穿戴整齐，配搭美观，上班时一定要穿公司统一规定的工作服。

化妆-----适当的粉底和口红，给顾客留下良好的精神面貌与美的感觉。

发型-----长发要用绑带绑好，短发要打理的不凌乱。

2）言行举止

微笑----给人置之于微笑，能拉进人与人之间的关系。

眼神----看着人的眼睛讲话，能给人真诚的感觉，能增加人的魅力和感召能力。

言行----亲切、温柔，咬字清楚，能显示你的文化修养。在平时的生活与工作中，加强文化知识的修炼，开阔视眼。

握手----是一种最礼貌、最恰当的身体接触，可表达你的热情、关切、力量和坚定性。

技巧----沟通能力技巧、组织技巧、人际关系技巧、管理能力技巧、解决问题的技巧。

3、要克服的个性

脾气----过于争执、斤斤计较。

行动----只听自已的，不听别人的，只说不干，懒散，对顾客拉板着脸，不耐烦。

快乐导购员工作规范流程1、营业前的准备工作

A、人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；

B、检查货品是否完好，整理货品、货架；

C、检查店内设施，如有损坏及时修理；

D、备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；

E、预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；

F、了解当天新上产品及其价格；

2、早会

开早会有几个目的，其中一个就是通过早会时间，让同事与同事之间相互问候、打招呼，以此来赢造一个欢乐、祥和的氛围，可以通过早会调整各种情绪；另一个目的，就是对头一天的工作进行总结，注意在当天工作中要注意的问题。3、 营业中

A、了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；

B、 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；

C、是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；

D、是否进行中途存款；

E、价格卡与商品陈列是否一致；

F、 交接班人员是否正常运作；

G、 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；

H、注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；

I、为顾客做结帐及产品包装服务；

J、待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：1） 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；2） 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；

3） 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；

4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；5） 不正确的待机行为有：ⅰ 躲在产品后面看杂志、化妆；ⅱ 聚在一起聊天，喧哗嘻笑；ⅲ 动作懒散、无神；ⅳ 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；ⅴ 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。

4.营业后

A、 是否仍有顾客滞留；

B、卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；

C、 当日营业现金是否全部收好（锁好）；

D、 整理各类票据及当日促销物品；

E、填写交接班记录；

F、进行当日盘点，填写登记销售日报表；

G、清扫卫生；

H、（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，协助店长做好关店安全工作。

第二章导购礼仪

顾客愿意接近的专卖店都具备良好的服务礼仪、待客态度，良好的服务礼仪,显示出了专卖店的个性、魅力。

1、导购员服务礼仪要求：

表情：面带微笑

语言：真诚亲切

语气：舒缓平和

动作：从容不迫

服装：清新淡雅

怎么让顾客愿意接近

充满诚意，面带笑容 / 多说“您好１“谢谢１“对不起” / 专心听对方说话 / 理解对方，尊重对方的立场 / 不打断对方说话。

以对方利益为中心 / 尽量赞美对方 / 说话尽可能精简 / 不懂之处坦然承认 / 少一些借口，多一些道歉。