百安居商店员工服务标准B&Q China Store Service Standard仪表仪容Appearance目的: 本着整洁规范、安全高效的原则，体现百安居文明规范的整体形象适用者: 所有商店员工发型Hair男生不可留长发，不剃光头，短发不过耳、不压肩女生长发必须向后扎起，额前头发不应遮过眼睛头型干净整齐，不宜染成绿色、紫色等过于抢眼的发色首饰Accouterment工作时间不宜佩戴过多的首饰物品不可涂抹艳丽花色的指甲油，指甲不宜留得过长或过尖手机应处于震动状态，不可挂露在胸前，不可在工作区域接听私人电话化妆Accouterment男生不可化妆女生以淡妆为宜，忌用荧色或艳丽的妆容制服Uniform经常清洗，保持整洁T恤衣领扣二扣以上，冬装衣领拉链拉在二扣以上位置，夏装衣袖不可向上挽起，冬装衣袖挽起不超过小臂以上，围裙上襟着于人体前胸襟部位，黑色绳带向后绕一圈并向前绕，在正面腰部系活结，保持表面平整,不可将围裙翻起或折绉穿着在前襟的白色标志处用黑色记号笔，正楷字体工整地书写中英文姓名：中文在上，英文在下，清晰规范不可在制服的司标或其他部位书写涂抹制服色泽陈旧应及时更换，不可擅自裁剪加工制服用餐或外出时不可身着围裙下装及鞋子Pants ＆ Shoes工作时不宜穿着平脚沙滩裤或裙装，应身着便于工作的长裤工作时不可穿着裸露脚趾或后跟的凉鞋或拖鞋，穿着方便工作轻便安全的鞋子工具Tool围裙前襟口袋内放置<工作手册>、笔记本前襟笔袋内放置黑色记号笔、圆珠笔围裙下方口袋内放置当月DM促销手册、棉制工作手套、卷尺、工具刀(收口)、计算器、抹布等工作中的必备工具其他Other不应携带或穿着公司规定以外的服装或包袋不可在销售区域内喝水、吃零售、嚼口香糖或聊天、族说笑工作礼仪Civility目的: 以热情礼貌的服务面貌给顾客以专业规范的购物体验适用于: 所有商店员工问候Hello自然微笑站立，双手下垂交叉于腹前，不要斜靠或趴在工作台、货架上主动向经过自己工作区域的顾客问候：“您好”、“欢迎光临”，无论他是否需要帮助关注您身边的顾客，随时停下手中的工作向顾客问候：“您需要帮忙吗”点头微笑，保持与顾客的目光接触正面面对顾客，以自然礼貌不呆板的姿势,，顾客感觉你将随时为他提供服务指引Guide当顾客询问商品或部门位置应立即放下手中的工作，亲自带顾客前往：“XX商品在X号通道，请这边走”，注意不要走得太快如果正在接待另一位顾客，可以对前一位顾客说“请稍等”，然后为这位顾客指明走向“XX在X号通道，请向前走左转”，然后向前一位顾客致歉，并继续为其服务如果当时无法亲自为顾客带路，可以求助于其他同事带顾客前往当顾客询问商品或商店信息时如果不是很清楚，介绍顾客到相关部门咨询：“如果您想办理送货,可以去咨询一下我们的服务台”(亲自带顾客前往或为其指引方位)如果不能确定该商品是否有库存，以最快的速度查询后给予顾客回复：“请稍候,我为您查一下”为顾客介绍店内的促销活动：“我们将在下一周举行新的促销活动，您可以再来看一下”照顾有困难的人Careful Customer帮助那些购买大件商品的顾客，拿来手推车、平板车等搬运工具，并帮助搬运到货车上留意那些年老体弱或无搬运能力的顾客，拿来手推车、平板车等搬运工具，并帮助搬运到货车上如果顾客需要运输车辆，协助其联系 (告诉顾客收费标准)为年老或行走不便的顾客提供特殊服务，如搀扶或手推椅提醒小孩不要站在手推车上或在商场内奔跑，注意安全关注安全，提醒顾客不要随意触摸顾客禁用的商店设备，保证设备处于安全状态致歉Apologize由于我们的原因让顾客等候时间过长或带来麻烦，应立即向顾客致歉，例如：“对不起，由于我们工作疏忽给您带来不便，请您谅解”“我们一定尽快帮您解决困难”“您可以留下联系方式，问题解决后我们会给您回复”倾听Listening当顾客表达他的需求或愿望时停下手中的工作，正面面对顾客，集中精神，面带微笑地倾听如果你确有急事，礼貌地对顾客说“对不起，请稍候”，回来后向顾客致歉，或寻求其他同事的帮助不要打断顾客，只在适当的时候给予回复或待顾客讲完后向其澄清疑点接听电话时，无论对方是否是顾客都应用愉快的声音问候，报出店名、部门，或转接到顾客需要的分机上，例如：“您好，百安居青岛店，******，谢谢，再见”“您好，瓷砖部，****** ，谢谢，再见”“请稍等，我为您转接到服务台，您可以向他们咨询一下，分机是……”其他情况Other当某通道员工不在，顾客需要服务时，立即找到可以提供帮助的员工：“对不起，请稍等，我马上帮您找到理货员”及时掌握商品及促销信息，给予顾客正确的指导，如果不是非常清楚，将顾客介绍到相关部门，例如：“我们现在正在举行****促销活动，……具体情况您可以向服务台咨询”无论有多忙，保持微笑与镇定，并适当加快速度服务行为Customer Action目的: 围绕各部门各岗位员工不同的工作内容与要求，遵循规范的服务原则，让顾客享受百安居商店全方位的一条龙专业服务 适用于: 商品部、服务台、收银部等直接为顾客提供服务的各部门员工迎宾员Greeter点头微笑以愉快的声音向顾客问候“欢迎光临”，并递送百安居的宣传资料、促销手册如有需要为顾客提供导购服务，清楚并准确提供信息，在需要时亲自带顾客去需要的区域(但记得让同事代岗片刻)，或请同事带顾客前往为顾客粘贴自带商品标记时，应先礼貌地向顾客作解释“对不起，因为您的商品我们店内有售，为避免误会，为您作一个标记”礼貌地提醒顾客将包存入寄包柜“对不起，考虑您购物方便，您可以将包寄存” (如果顾客不愿意不要强求)，并提醒顾客将贵重物品随身携带送宾员Farewell礼貌地要求顾客出示收银条并盖章致谢协助顾客清点商品，提醒顾客是否需要开具发票，并告知开票处的位置当顾客的商品有误时，与顾客核对后处理并致歉当顾客离开出口安全报警器鸣响时，礼貌地请顾客去收银台消磁“可能有商品没有消磁，请到收银台消磁”或请求防损员的协助微笑地向所有离开商店的人员道别“谢谢光临”，无论他是否购物收银员Checkout热情地接待每一位前来结帐的顾客，礼貌地问候，口齿清晰地唱收唱付扫描结束后，提醒顾客是否还需要购买其他商品提醒顾客是否需要开具发票，并告知开票处的位置提醒顾客保存好收银条，以便退换货提醒顾客在开票处可领取赠品，或示意顾客到服务台咨询帮助顾客包扎易碎易损商品，提醒顾客小心搬运当客流高峰时，向排队等候的顾客致歉或请同事协助将顾客疏散到其他收银台：“对不起，请稍等”“您可以到2号收银台结帐”对已等候多时的顾客致歉“对不起，让您久等了”当条码或商品需要核对时，向顾客致歉讲明原因，立即电话通知商品部或请其他同事协助退货员Return Desk热情地接待每一位顾客，询问其要求，耐心倾听，不要打断检查商品，了解退货原因，核查收银凭证，确认是否在退货范围内；如确认为可退商品,尽快办理退货手续如不属于退货范围内的商品，礼貌耐心向顾客进述原因；如果顾客不接受或大声喧哗可将其请到投诉接待室或请其他员工协助解决指导顾客填写表单，帮助有书写困难的顾客填表，但必须由顾客亲自签名当面与顾客清点现金，口齿清楚地报出金额向顾客讲明支票或一定金额的信用卡退款需要通过银行转帐，请求谅解，同时迅速办理相关业务退货后询问顾客是否还要选购其他商品，为其指引方位如退货台顾客较多，可让顾客先去选购商品后再来退货，记得粘贴“自带商品”标记服务台员工Service Desk热情地接待每一位顾客，询问其要求仔细地与顾客确认《送货单》，向顾客询问足够多的信息，并告知顾客送货原则，特殊订单的制作周期，确认送货日期如果在制作订单时有疑问，立即找到商品部理货员询问，但不要让顾客等候太久当顾客投诉时，应耐心地听顾客讲述，不要打断或与顾客争论；听不明白处，耐心向顾客询问调查；不论是非曲折，虚心向顾客道歉表示同情：“对不起给您添麻烦了”；在没有弄清真相前不要轻易向顾客承诺处理结果，但要告诉顾客答复的期限；尽早地调查解决投诉，及时给予回复，真诚地向顾客道歉，感谢顾客的意见电话随访应态度礼貌，自报商店，确认顾客姓名，道出原由，结束后向顾客致谢如果顾客在服务台前大声喧哗，影响到其他顾客，将其请到投诉接待室，主动为顾客搬来椅子或倒杯水，以缓解紧张的气氛；无论顾客有多么无理粗爆，都必须耐住性子，以礼相待，并可以求助主管上级或防损部理货员Customer Advisor从顾客的表情或动作了解判断顾客的需求，适时提供帮助主动上前问候通道或区域内的顾客，“如果您需要帮助请随时找我”确信顾客需要你的帮助时，上前询问“您需要帮忙吗”，然后围绕顾客的愿望介绍商品介绍商品时语言简洁明了，切忌使用技术术语如果没有足够多的商品知识，不要告诉顾客不能确定的东西，可以寻求资深员工的帮助提供足够多的详细信息，也将售后服务与商店促销信息告诉顾客当向顾客提问时，不要用敏感的方式，婉转地了解你需要的答案“您再看一下这款，性能也不错，而且价格还便宜一些(不要很直接地点明顾客因为价格太贵而不买)”留给顾客思考的空间，不要急于问顾客是否购买“您可以考虑一下或再看看其他商品，有需要请随时找我”，然后站在顾客看得到的位置，以便随时恭候顾客的招唤帮助顾客搬运或包装商品，询问是否还要选购其他商品，亲自带他前去或指明方向如果顾客需要你全程陪同购物，欣然答应顾客的要