摘要中国移动通信市场不断加剧的竞争迫使移动运营商必须不断地提高网络性能，以更高的服务质量来争取客户、留住客户。2009年，随着东莞经济逐渐走出金融风暴影响、出现复苏迹象，东莞移动通信网络中承载的业务量呈现出阶梯式快速增长的态势，导致网络性能关键指标出现恶化现象，网络拥塞率从4.79%上升到8.76%，对用户感知开始出现不良的影响。本文正是针对通信网络运营中亟待解决的这一问题，进行运用全面质量管理方法提升管理水平的实证研究。本文对东莞移动目前网络拥塞率高的问题进行分析，提出了建立东莞移动全面质量管理体系、运用全面质量管理方法实现管理改进的具体思路与方案，详细研究并提出基于QC小组形式的具体解决方法，对目标设定及可行性分析、不达标因素及其要因确认、解决方案制定实施、效果检查与巩固、成果评审标准与规定、激励推广手段与措施等进行一一探讨，提出应用该管理方法的原则与思路、考核评价标准，将该方法运用于解决通信网络拥塞率的具体实例进行研究分析与效果评估，系统性地总结出一套在移动通信企业具有很强操作性的TQM运用方法，从而带动网络运营管理水平的提升。本文运用理论与实践相结合的方式，探讨了全面质量管理方法与网络质量日常管理提升工作相融合、实现网络质量管理水平提升的科学方法，并对同类电信企业应用全面质量管理方法提供了建议与参考。关键词：全面质量管理QC小组通信网络拥塞率