客户关系管理（CRM） 培训课件 http://培训内容 客户关系管理 简介 流程认知 流程实施关键点举例 为什么要进行客户关系管理 客户关系管理的内涵与理解（三个案例） 客户关系管理涉及各个层面 客户关系管理对我们的要求 市场开发流程 客户关系维系流程 客户关系中止流程 客户信息管理流程 客户投诉管理流程 客户、竞争者、自身分析与客户策略 客户服务策略确定 客户代表/经理应做的事情 执行中障碍与对策 为什么要进行客户关系管理？ 面对即将到来的竞争：唐山港（曹妃甸油码头）、沧州港（黄骅油码头） 公司战略定位的要求：世界一流石化码头运营商 我们的客户数量相对其他行业比较少，而涉及到的层面比较复杂 客户基础价值的决定因素 客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模 企业价值得到提高 单个客户价值的提高 客户绝对数量的提高 客户现金流 客户数量 年利润/客户2468 高价撇脂 推荐 成本节省 单个客户的销售增长 基本利润 获得成本 客户维持率 新客户获得率 百分比 时间 + +x% 客户基础的价值 – 企业价值 5个价值创造来源 客户关系管理的基本概念 以客户为中心, 通过实现客户满意和帮助客户获利来提升客户忠诚度和客户价值 企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动 提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势 运用一定的资源、政策、结构和流程 分析、选择、获得、维系和提升 密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务，提高响应速度 客户关系管理的理解 客户关系管理是武功，CRM系统是兵器 以客户满意度为中心 以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具 “一个中心、两个基本点” 客户是谁？为什么我们对其他人也要那么好？ 客户是真正向我们付钱的人或组织=货主 他们为客户带来什么 他们为我们带来什么 我们应为它们提供什么 船方 船代 货代 车队 库区 员工 公共关系 四种类型的客户关系 交易关系 被优先考虑的服务商 合作伙伴关系 战略联盟关系 周围拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的对待和你的竞争者一样 只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得一些专门或绝密的信息； 对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还必须遵守规则 在客户企业中的知名度为低到中等 与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系，对获得新业务具有很大影响力 是客户所遍好的服务商，能得到其他供应商所无法知晓的专门或绝密信息 价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得到的附加值付出代价，或允许你得到一定利润 在客户企业中具有中到高等程度的知名度 企业双方的最高层都有重要的接触，并就服务提供达成了正式或非正式的协议 有许多能够独享的机会及持续的长期合同，将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判 在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手 在客户企业里的知名度相当高，客户企业成员承认两个企业间的这种特殊关系 有着正式或非正式的联盟关系，比如成立一个合资企业 在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度 合资企业的经理人员来自各自的母公司，双方总经理一同领导这一战略联盟 联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企业争取最大利益 深圳华为 对华为来说，通过为客户创造价值，永远是第一位的。客户关心的不是你知道的有多少，他们更想知道你对他们有多关心！ 华为是一群从青纱帐里出来的土八路，还习惯于埋个地雷、端个炮楼的工作方法。还不习惯于职业化、表格化、模板化、规范化的管理。重复劳动、重叠的管理还十分多，这就是效率不高的根源。 ——任正非 人才、资金、技术都不是生死攸关的问题，这些都是可以引进来的，而管理与服务是不可照搬引进的，只有依靠全体员工共同努力去确认先进的管理与服务理论，并与自身的实践紧密结合起来，形成我们自己有效的管理与服务体系。 上海平安 上海平安对客服人员的着装、鞠躬引送客户到作业的标准均制定了严格的统一规定，保证服务的规范化。坚持利用每天下班后的五分钟开展每日点评制度。通过专题业务培训、礼仪培训、轮岗制度等措施，有效提高员工业务技能和综合素质 以“诚信第一、效率第一、客户至上、服务至上”为服务宗旨，将客户满意度作为工作目标，提供一流客户服务。 建立具有统一的品牌管理系统和服务界面的平安3A 式服务，使客户无论何时（Anytim e）、无论何地（Anywhe re）、无论以何种方式（Anyway）都可享受到便捷、满意的服务，为遍及全国的平安客户提供专业、诚信、优质和人性化的满意服务。公司先后建立、健全客户服务中心和理赔“绿色通道”，实行24 小时接报案制度、全年无休定损查勘制度和车险特约服务站、网上定损等。