《薰奈儿时装(服装)公司店务管理培训手册》(46页).rar 导购员基本概念　　　　　……………………………………………　　　（3） 服务礼仪手册　　　　　　　……………………………………………　　　（5） 卖场管理手册　　　　　　　……………………………………………　　　（9） 陈　列　手　册　　　　　　　　……………………………………………　　　（13） 商品管理手册　　　　　　　……………………………………………　　　（20） 产　品　手　册　　　　　　　　……………………………………………　　　（22） 顾客类型分析　　　　　　　……………………………………………　　　（26） 销　售　手　册　　　　　　　　……………………………………………　　　（32） 卖场服务及问题模板　……………………………………………　　　（39） 顾客管理手册　　　　　　　……………………………………………　　　（45） 顾客抱怨与意见管理　……………………………………………　　　（46） 导购员基本概念 一、导购员定义——导购员究竟是怎样的职业 从广义上讲导购员就是店铺的服务人员，所谓导购就是引导顾客选购购买，它是一门有效的与别人交流的艺术。简单来说就是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处直到顾客购买。 二、工作职责范围： 通过完善的服务让顾客满意的同时选购到称心如意的商品 （一）营业前 　　　　　1、开启门户，解除保安系统，严禁闲杂人员逗留进出 　　　　　2、开启卖场的电器设备，保证运行正常 　　　　　3、清扫卫生 　　　　　4、复点商品 　　　　　5、补充商品 　　　　　6、准备销售工具，销售用品 　　　　　7、准备周转金零用金（收银员） 　　　　　8、服装仪容检查，调整心态 　　　　　9、参加晨会，汇报前一天销售业绩及重要信息反馈，听从店长分配工作，清点申领宣传品，了解公司营销政策和活动内容，推销串销技巧的交流，检查目标进度，订立对策向目标迈进 （二）营业中 1、招呼接待顾客一天中最重要的工作 2、熟悉自己区域的商品（款式、价位、货号、颜色、尺码、成分、卖点） 3、闲暇时更要表现出忙碌的样子，事前决定闲暇时的工作，实施当场表演和服务时间 4、整理商品 5、店铺内商品陈列、搭配、展示 6、及时清点商品及时补货 7、积极协助店长收货、入库、上架 8、同事之间的相互配合 9、及时发现顾客消费问题及意见并反馈公司 （三）营业后 1、清点商品及助销用品 　　　　　　2、结帐核对票额 　3、及时补充货品 　　　　　　4、清理商品及展区 　5、报表完成提交 　6、开晚会留言（汇报当日工作及临时销售活动报告，反馈消费者需求信息、竞争信息、补货信息、导购员表现相互评估，店长总结当日工作情况，重要事情留言告知次日当班同事） 7、安全检查 　8、更衣、打卡、离店 三、工作中充当的角色 1、推销员—介绍货品及提供服务满足顾客需要 　　　　　2、外交官—维护并促进顾客对店铺良好印象 　　　　　3、意见收集员—收集顾客对公司、店铺、商品意见并反馈公司 　　　　　4、心理学家—了解顾客心理，以便提供服务 　5、公关—促进同事间关系营造愉快工作氛围 　6、顾问—回答顾客各种询问提供专业服务 例：顾问式专业推销 顾问角色定义——依据自己丰富的业务知识和经验，给予顾客最恰当的搭配组合以及专业的建议与指导 达到最高境界——为顾客提供最大方便同时，让顾客得到比获得商品更大利益。 （一）顾问式销售的服务要领： 1、商品提供—商品介绍，商品展示陈列，商品搭配 2、资讯提供—掌握服饰流行资讯着装趋势，给予顾客专业的信息支持 3、方法提供——服饰的使用、保养、洗涤、存放等方法常识 （二）顾问式销售的服务步骤 1、了解顾客穿着场合、生活方式、职业收入水平、穿着习惯、性格、爱好等情况 2、分析顾客身高、体重、胖瘦、肤色、头发（发型、发色、浓密程度）、脸型、脖子、胸围、腰围、臀围、肩宽、臂长、腿长、脚长 3、综合分析结合本店现有款式为顾客搭配套装 4、请顾客试穿，适当调整，直到顾客满意为止 5、需要修改衣服准确量好尺寸（先付款，后修改） 6、成交后请顾客填表（满意度表）（顾客资料表） 7、一周后打电话询问穿着情况及提供帮助 8、遇有节假日，电话问候顾客，介绍新商品 （三）服务内容 1、凭借对商品的了解向顾客提供多种选择 注意留有余地给顾客以自我选择判断空间 2、在顾客犹豫不决时出谋划策 3、帮助解决消费者购买困惑给予辅助式建议 顾客为别人选购，导购提供帮助 4、提供商品相关知识和使用事项 面料、做工、品牌风格、穿着时注意问题、保养、清洗、存放 5、提供额外服务项目 形象设计 发送商品样册、商品简介、流行时尚手册 货品修改服务、专业量体、熨烫、叠装包装、定做 ......