《利海物业公寓管理手册(制度流程规范)》(35页).rar 目　　录 1．公寓组织架构及职责 2.客房部人员工作职责与素质要求……………………………………………………………4 2.1客房部经理工作职责 2.2客房部经理素质要求 2.3客房部领班工作职责 2.4客房部领班素质要求 2.5客房部文员工作职责 2.6客房部文员素质要求 2.7客房服务员工作职责 2.8客房服务员素质要求 2.9布草员工作职责 2.10布草员素质要求 3.客房领班工作细则…………………………………………………………… 4.客房服务中心文员工作细则………………………………………………… 5.客房服务员工作细则………………………………………………………… 6.布草员工作细则……………………………………………………………… 7.客房清洁卫生制度…………………………………………………………… 8.顾客投诉处理程序………………………………………………………… 9.工程维修发单程序………………………………………………………… 10.客人物品报失处理程序…………………………………………………… 11.来电接听工作指引…………………………………………… 12.发现房门虚掩/打开时的处理程序…………………………………………… 13.钥匙管理工作指引………………………………………………………… 14.有偿洗衣服务程序………………………………………………………… 15.为客人开门工作指引……………………………………………………………… 16.叫醒服务程序……………………………………………… 17.客房＂ＤＮＤ＂状态处理程序………………………………………………………… 18.客人退房前检查清点程序…………………………………………… 19.遗留物品处理程序…………………………………………………………… 20.已退房的卫生操作规程……………………………………………… 21.开夜床服务程序………………………………………………………………… 22.客房外物品提供工作指引……………………………………………