目　　录 1、八马简介……………………………………　　　3-4 2、八马荣誉……………………………………　　　5 3、铁观音史谱…………………………………　　　6 4、八马企业认证………………………………　　　7 5、八马企业文化………………………………　　　8-11 6、员工须知……………………………………　　　12-13 7、仪容仪表标准………………………………　　　14-15 8、接听电话标准………………………………　　　16-17 9、门市奉茶标准………………………………　　　18-19 10、收银工作标准……………………………　　　　20-21 11、贵宾桌使用标准…………………………　　　　22-23 12、日常作业检查表…………………………　　　　24 13、调整产品流程标准………………………　　　　25-26 14、财务盘点流程标准………………………　　　　27 15、八马茶道流程标准………………………　　　　28-29 16、门市接待客人三部曲……………………　　　　30-31 17、普洱茶专业知识…………………………　　　　32-38 18、铁观音专业知识…………………………　　　　39-44 19、饮茶与健康………………………………　　　　45 20、茶叶保存…………………………………　　　　46 21、应对相关职能部门及突发事件…………　　　　47 22、提升销售技巧……………………………　　　　48-54 　　　　　　　　八马简介 　　　　　　　　八马茶业有限公司座落于铁观音发源地——安溪县西坪镇，源于百年前声名显赫的老字号＂信记＂茶行。公司的创办者——王氏家族正是清乾隆年间发现、培育出世界名茶铁观音的王士让的后代，秉承家族两百多年种茶、制茶、售茶的深厚渊源，辅于现代科学技术、质量管理和品牌运营之策略，辛勤耕耘，厚积薄发，从90年代开始，公司连续十四年营业和纳税位居安溪民营茶业企业首位，成为业界最具竞争力和发展潜力的现代化茶叶企业，也是全国规模最大的乌龙茶精制加工企业之一。传奇般的成长历程，跳跃式的发展轨迹，成为民族茶叶企业的典范。公司总经理因之被评选为＂中国茶叶企业十大风云人物＂，被中国特产之乡组委会授为优秀企业家。 　　＂滴水穿石，非一日之功＂。八马茶业年轻的创业者，在＂百年执着　专家品质＂企业精神的引领下，以农业产业化的模式构建企业，以＂原汁　原味　原产地＂为产品特性，有机的融入现代流行元素，不断丰富产品的内涵，致力于一流产品的开发、生产，朝着区域品牌——民族品牌——世界品牌的成长路线，倾力打造八马品牌，完成了由家族式企业向现代化企业的转变。 　　　　　目前，公司直接参与管理的优质茶园基地50000多亩，其中自有和合资的绿色茶园基地20000多亩。现有西坪和龙门两个加工厂，总建筑面积6万平方米，年加工能力6000吨，其中新竣工的龙门加工厂是目前国内最具现代化的乌龙茶铁观音精制加工厂，精制加工工艺和生产设备属全国一流。优质的原料和精湛的工艺是我们为产品质量打造的第一道保障。公司具备完善的法人治理结构和现代化企业管理制度，设置有生产、品管、研发、出口、内贸、基地、财务、行政八大部门。拥有一支年轻优秀的管理团队和技术队伍，企业骨干全部由中、高级评茶师、经济师、工程师和30年以上的老茶师组成。公司通过了ISO9001:2000国际质量管理体系和HACCP体系认证、QS体系认证、出口食品卫生注册认证，基地建设—茶园管理—原料进厂—精选加工—产品出厂整个过程都在绿色食品的要求下进行作业。雄厚的技术力量和科学严密的管理体制是我们为产品质量打造的第二道保障。1998、1999和2005年公司选送的八马铁观音分别荣获上海、北京钓鱼台国宾馆、北京人民大会堂茶王赛＂茶王＂称号，创造100g茶王拍卖4万和7万的历史新高。1999年通过绿色食品标志认证。2002年成为＂原产地标记注册＂企业，2006年通过＂有机转换产品＂认证，同年获福建省唯一＂省级高新技术企业＂的茶叶企业。公司现在已是5家世界500强企业的供货商，在国际市场上成为乌龙茶专业制造商的代表。2004年公司获得茶叶自营进出口权，2007年出口量占安溪县茶叶总出口量的61%以上。 　　　　　以深圳特区为起点，名茶进名店，进而全面打开巨大的国内市场是公司的另一大重大战略决策。一九九六年，世界零售商巨鳄沃尔玛第一家连锁店在深圳洪湖开张，在严格的审核条件下，＂八马＂在众多竞争者中脱颖而出，成为沃尔玛在国内第一家在其购物广场内开设专柜的茶叶企业，＂八马＂茶叶优良的质价比赢得了广大消费者的青睐，风靡了整个特区，与此同时，名茶进名店的＂跟进战略＂迅速扩张到广东、福建、北京、东北三省等地，迄今，公司已在沃尔玛、麦德龙、天虹、华润万家、吉之岛等大型卖场开设专柜150多间，开创了茶叶产品新的营销模式，与此同时，八马茶业开设了直营连锁店100多家，现八