MBA硕士毕业论文《T公司服务价值链问题研究》(59页).rar 中文摘要 随着服务经济的到来，服务已被人们广泛关注。服务作为一种无形的产品， 在服务行业中销售，而在制造业中，也与工业产品捆绑销售。在产品同质化相 当严重的今天，服务己成为企业应对市场竞争的法宝。服务创造价值，但是如 何创造价值?以及创造的价值有多大?在一段时间内，困扰了很多专家学者。 而且，很多企业只注重对外服务，企业的内部服务却往往被人忽视。很多企业 的企业文化为职能型企业文化，以服务为导向的服务型企业文化还没有得到真 正的重视。直到1994年，由5位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组，提出 了服务价值链理论模型，人们才了解服务创造价值的过程，以及服务创造价值 与那些因素有关。服务价值链理论认为，企业的内部服务品质、员工满意度、 员工忠诚度、员工生产力、为顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对企业 创造价值有直接影响及与企业盈利和成长之间有密切的关系。企业的服务环 境、企业文化、人力资源、经营管理对企业创造价值的支持关系。通过有效整 合服务价值链、提高服务质量，能为企业创造更多价值、提升企业核心竞争力、 促进企业成长。本文在前人相关理论的基础之上，结合T公司具体服务情况， 总结出T公司服务价值链模型，根据对该模型的分析，揭示T公司服务价值链 存在的问题。通过对T公司服务价值链的优化，使T公司存在的问题得到很好 地解决。由此得到本文的预期效果:通过对服务价值链的优化，可以提高企业 的盈利能力，提高企业的竞争力，改善企业的人文环境。 关键词:服务，服务价值链，员工满意度，顾客满意度