《乔兰公寓酒店内部培训方案及培训教材全套》(78页).rar 第一章酒店员工任职一般要求 　　 　　第一节　员工基本素质培训 　　培训对象　酒店全体员工 　　培训目的　提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 　　培训要点　员工服务知识 　　员工从业能力 　　员工从业观念 　　员工从业心理 　　 　　酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 　　 　　一、员工服务知识 　　酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 　　1.了解丰富服务知识的作用 　　(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 　　如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 　　(2)增加服务的便捷性，提高酒店