《星级酒店访查制度之特殊情景测试题库》(60页).rar 星级饭店访查制度饭店特殊情景题库 主要按照宾客和饭店两个维度来测量： 1． 宾客：宾客很满意、宾客比较满意、宾客不满意、宾客很不满意。 2． 饭店：饭店受益、饭店受益较少、饭店损失较大、饭店损失很大。 1.　前厅 1.1　总机 特殊情景一 ＆＃61557； 特殊情景描述 考核环节：岗位英语 时间：不限 地点：不限 事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，用英语与接线员交流，要求转到某一房间或部门，或给某位宾客留言。 ＆＃61557； 员工可能的应对措施 a.　快速、正确地接听电话，发音标准，语速适中，能与宾客无障碍沟通、记录相关信息，准确转接电话或记录留言。 b.　基本正确地接听电话，基本能与宾客沟通，能够完成电话转接和留言服务。 c.　只能使用简单的外语，难以与宾客沟通。 ＆＃61557； 结果分析 a.　＆＃61664；　宾客很满意。 b.　＆＃61664；　宾客满意。 c.　＆＃61664；　宾客不满意。 特殊情景二 ＆＃61557； 特殊情景描述 考核环节：电话接听 时间：不限 地点：不限 ............