MBA硕士毕业论文《DLCP公司顾客满意及管理研究》(55页).rar 摘要 顾客满意管理的实施是企业管理理念、管理模式更新的需要，是企业核心竞争力提 升的重要举措。现代的消费者消费观念己经发生了重大变化，他们在关注产品功能、品 牌、价格等因素的同时，越来越注重服务等附加值，注重心理感受是否得到满足。顾客 满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、 服务和员工的认可。针对这种变化趋势，IT企业应该及时收集顾客信息，通过对顾客信 息的分析、整理、挖掘。为顾客提供个性化、人性化的顾客满意管理，满足消费者的心 理需求，从而提高顾客的满意度。 本文通过分析DLCP公司的顾客满意管理现状，指出DLCP公司在顾客满意管理实施 过程中存在的不足之处，进行了广泛的顾客满意度调查，并通过分析存在这些问题的原 因，结合DLCP公司的实际情况，从客户分类管理、服务策略、沟通策略三个方面进行 深入探讨，提出了应用于DLCP公司的顾客满意管理的解决方案，并在实践中加以应用， 切实可行提高了顾客满意度，进一步提高了企业的竞争力，为顾客满意管理在IT行业 的应用作了有益的探索。 关键词:顾客满意管理；顾客满意度