《福特汽车服务流程研讨专题》(135页).rar 近年来，随着汽车市场的蓬勃发展，顾客的要求也在不断改变，顾客变得越来越挑剔而且期望也越来越高，在服务领域，顾客对于接待过程的要求和期望显得特别明显。 下述就是顾客对我们服务部门的期望，其重要性依序为： 1、对顾客友善亲切的员工，和以顾客为导向的服务品质 2、工作品质 3、物超所值的服务 通过采取对顾客友善的服务态度以及遵循顾客导向的标准服务流程，进而建立起顾客的信任及忠诚度，经销商将可以创造出极具竞争力的优势，最终，经销商亦可获得日益增加的市场占有率。 明确并且简单的一些工作步骤，往往就可以满足顾客的需求，比如： ·让顾客选择适合的时间预约 ·当顾客开车来厂或交车时避免等待的时间 ·给予明确的价格承诺 ·一次性修好，准时且符合预估价格 在一个日趋竞争的市场上，赢得商机的唯一方法就在于符合或超越顾客的需求及期望，为了在未来竞争的环境中生存，实现顾客的需求，超越客户的期望，势必成为未来汽车市场发展的指导方向。 经销商的竞争优势，在于达到并超越顾客满意的标准，顾客满意的标准与顾客的需求密切相关。下列为顾客在服务环节的满意或需求的项目。