《物业管理公司新员工基本培训手册》(doc　18).rar 物业管理公司新员工基本培训手册 目　　　　　　　　录　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　页码 一．　投诉处理培训　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2 二．　微笑服务培训　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　3 三．　物业管理保险制度　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　4 四．　安全保卫培训　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　7 五．　日常工作中处理实际情况的技巧　　　　　　　　　　　　　11 六．　仪容仪表培训　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　15 七．　优质服务培训　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　18 八．　员工管理培训　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　21 九．　对讲机使用及管理规定　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　24 十．　英语会话培训　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　26 十一．　服务文明用语五十句　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　27 十二．　服务忌语五十句　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　28 一、　投诉处理培训 　　　　　　通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1.　处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ＆＃61656；　真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决