3、不要议论或投以奇异的眼光
4、不论客人就座或离座，都要小心协助客人挪动椅子。

二、客人喜欢的包厢正好被预定时
1、向客人道歉，礼貌地告诉客人此包厢已被预定；
2、给客人安排较舒适的包厢；
3、提醒客人下次提前预定。

三、遇到带小孩的客人来用餐时，
1、把客人带到远离通道的地方；
2、马上为客人取一张儿童椅；
3、摆易破碎的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近边沿；送饮料服务时需配吸管；
4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触；
5、餐厅适当准备一些玩具，以稳定小孩的情绪。

四、客人就餐，但餐厅已满时，
1、礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到酒吧或前厅休息处等候；
2、领位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务；
3、在了解用餐情况后，要告诉客人要等候的时间，并常给客人以问候；
4、一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；
5、如果客人不愿意等候，建议到本酒店的其他地方用餐。

五、参加宴会的客人没有到齐时：
1、问明客人的详细情况后，可安排等到的客人在沙发上休息，并为客人斟茶，摆上烟灰缸；
2、协助客人在衣帽间存放衣服，将取衣牌交给客人；
3、介绍报刊等阅读刊物或打开电视机，或播放录像，以供客人消遣。

六客人要求服务员介绍菜式时，
1、应主动热情耐心地向客人推荐餐厅的特别菜品，并介绍该菜式的特色及加工制作方法；
2、为客人提供关于菜式的搭配的建议；
3、询问客人酒水的搭配；
4、讲话时身体前倾，声音大小适中，不打扰其他客人；
5、适时向客人说明价格。

七、客人要点菜单上没有的菜时，
1、向厨师长了解该菜能否马上制作；
2、如果厨房暂时无原料，或制作时间长，要向客人解释清楚，请客人下次预定并请客人谅解。

八、在客人点菜过程中，
1、细心聆听客人所点的菜式，准确地记录，特别是客人的特殊要求要准确记录，并给客人做好参谋；
2、客人点完菜时，要重复一遍客人所点的菜式；
3、菜的份数要与客人确认，最后谢谢客人。

九、客人点菜犹豫不决时，
1、作为一名服务员，也是一名推销员，当客人对所点的菜品犹豫不决时，服务员应运用推销技巧，激发客人食欲；
2、可重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人“是否来一盘……”
十、用餐客人急于赶时间时，
1、应急客人所急，介绍一些制作简单菜式，并在菜单上注明情况，要求厨房、传菜员配合，请厨师先做；
2、在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；
3、预先备好账单，缩短客人结账时间。

十一、为老人或小孩点菜时，
因老人和小孩消化能力较弱，因此应介绍一些清淡，易于消化，容易食用的菜式，不要介绍刺激味强，味道重、带刺多的食物给老人和小孩；
十二、接待信奉宗教的客人时，
1、了解客人信奉的是那种宗教，有什么忌讳（佛教食素、伊斯兰教徒不食猪肉、印度教徒不食牛肉）；
2、在点菜单上特别注明，交代厨师用料时不可冒犯客人的忌讳并注意烹饪用具与厨具的清洁；
3、上菜前还要检查，以免搞错。

十三、上菜时，台面上一一摆满了菜时，
看看哪些已经快吃完了并征询客人意见是否可以换成小盘
十四、为客人上汤时，
1、一般应为客人分汤；
2、分汤时，根据客人的人数，选择使用的汤碗，然后把汤均匀分到汤碗里，并端到客人的餐位上；
3、上汤时应该示意客人，避免把汤溅到客人身上。

十五、遇到西方客人用中餐，由于他们使用筷子不熟练，
1、有西方客人用中餐，应事先准备好西餐餐具；
2、根据客人情况，询问是否用刀叉，并及时给提供方便；
十六、宴会临时加人时，
1、应视增加人多少，摆相应的餐具，座椅；
2、若原餐厅无法容纳，应转到合适的餐厅；
3、若无空餐厅，建议将部分客人安排到比较水天一色的角落，由专人服务；
4、征得客人同意后，给予调整；
5、根据客人增加的人数，调整菜单的金额，并做客人的参谋。

十七、负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时，
1、在主宾、主人离席讲话前，服务员要注意先把每位宾客的酒杯斟满；
2、在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯酒，放在托盘上，站立在一侧；
3、主宾或主人讲话结束时，服务员迅速送上，以便其举杯敬酒。

十八、宾客在宴会期间讲话时，
1、在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅安静；
2、与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓传送。

十九、宴会结束后，
宴会结束后，服务员应礼貌地站在门口送客，为客人指示方向。

二十、宴会进行中，客人提出要增加菜肴时，
1、此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；
2、征得客人的同意，立即与厨房联系，菜肴的费用必须另加；
二十一、客人点整瓶酒时，
1、应拿着未开封的酒走到主人的右手边让客人确认，酒商标朝着客人；
2、如客人点的是洋酒，不定期必须让客人确认他所点的洋酒年份，产地等。

二十二、在用餐过程中换烟灰缸，
1、当超过两个烟蒂时，需要更换烟灰缸；
2、用托盘取两个干净的烟灰缸，走到台边适当的位置；
3、用右手拿一个干净的烟灰缸盖住有烟头的烟灰缸，食指按住上面的干净的烟缸，拇指和中指夹住下面的脏烟灰缸，把两个烟缸一同撤下放入托盘；
4、再把另一个干净的烟灰缸放回原来的位置；
二十三、客人用餐结束离席时，
1、马上迎上去拉椅送客，帮助客人拿取外衣；
2、在客人走出餐厅时，服务员都应该向客人问候，问候时应面对客人，点头致意；
二十四、客人用餐结束离开餐厅后，
1、服务员检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留的物品；
2、若有遗留物品，通知餐厅经理立即跟客人联系；
3、准备拆台，整理桌面。

二十五、两台客人同时需要你服务时
1、要做到既要热情、周到，又要忙而不乱：
2、服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时液压跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

二十六、营业时间内，某种食物沽清时
1、在餐厅营业时间内，某种食物沽清，厨房要通知传菜领班，传菜领班应马上写在沽清板上，并告知餐厅经理或餐厅领班；
2、若此时还发现入厨单上不此类清沽的菜，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉；
3、营业时间内，各员工都应经常注意沽清板上食物的项目。

二十七、客人因等菜时间过长，要求取消食物时，
1、如果不昌点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人请稍等后，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；
2、向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间较长而投诉
二十八、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，
1、若客人坚持不要，不可勉强客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜；
2、客人点完菜后，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。

二十九、客人在用餐过程中要求改菜，
1、对客人的要求，我们要昼满足；
2、通知传菜部了解原菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人；
3、若未烹调，应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式。

4、餐厅服务员把这些菜推荐给别的客人，既能让客人满意也没给餐厅造成损失。

三十、客人认为他所点的菜不是这样的时候，
1、听取客人的看法，明确客人所要的是什么机关报菜；
2、因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做，并上客人重新做；
3、客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心向客人地解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的谅解。

三十一、客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，
1、若因食物未熟，应马上收回重新煮熟。

2、若因食物烹饪过熟或煮得味道不好，应请厨师再煮另一份同样的食物，不再收费；
3、如果再煮熟的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。

三十二、客人把食物吃完后才投诉，
1、耐心地听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理；
2、经了解客人投诉的情况属实后，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份果盘或一杯饮品来补偿过失；
3、若客人是以此手段有意赖帐，则汇报餐厅经理，由餐厅经理出面处理；
三十三、客人点了菜，又因有急事不要了，
1、立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；
2、若已做好，迅速用食品盒子打包给客人；或者证求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

三十四、客人在用餐过程中，遇到邻桌的朋友，想挪在一起交谈，
1、遇到这种情况，应尽量方便客人，及时询问客人是否把座位移到时一起来；
2、客人同意后，要及时转告传菜部、收银台客人转移的情况以免传错菜；
3、重新给客人摆台；
三十五、客人喝醉时，
1、客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；
2、给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等
3、如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉酒客人的朋友给予关照；
4、若有客人酗酒闹事，应报告餐厅经理和保安部，以便及时处理；
三十六、客人在用餐时，突然感到不舒服，
1、照顾好客人并让其在沙发上休息，若客人已休克，不要轻易挪动客人；
2、及时打电话通知医疗室的医生来诊断；
3、等医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到外就诊，以