第一部分人员物品进出
一、随机应变——租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办

去年9月18日，某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。

二、谦恭礼让——误把业主当访客怎么办

一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话，小姐声称要给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。护卫员打通了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾，一直避而不见，而小姐想通过护卫员查证他在不在家。如此这般，护卫员就更不敢有丝毫大意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。凌晨两点多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，护卫员立即起身询问：“小姐您好，请问您到哪一楼？”小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿，命令道：“给我开门！”护卫员再次发问，小姐有些愤怒了，高声道：“我是业主，你马上给我开门！”护卫员又说：“请小姐告诉我您的楼座好吗？”小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门。这时，小姐身后回来一位业主。大堂护卫员只好开门，决定先观察一下她到那一楼，再进行核实（在确保安全的情况下，如此变通处理，总比僵持顶牛要好）。从电梯监视器里看到小姐到了某楼，便马上核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。随用对讲核对，小姐果然是这户的业主。护卫员连忙向她道歉，言明自己新来不久，请多关照，先消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释这样做是为了确保大厦安全，不妥之处欢迎批评。或许是护卫员的诚恳态度感动了她，小姐说起话来也和气多了：“其实不该怪你，我已有几个月不在家了，你当然不认识，我今天心情不好，也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。此后，这位小姐每次见到我这位护卫员，都要友善地微笑点头。点评：人们可以用“不知者不怪”来原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自己。人家一旦真的怪罪下来，老老实实地做自我批评好了。当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况，提早变不知为知之。

三、验明正身——访客拿住户钥匙要上楼入户怎么办

某大厦管理处曾经碰到这样一件棘手的事：两位访客自称是某住户的密友，受在外的住户之托，持有住户交给的钥匙，要进入其在此的住宅办理要事，经仔细询问，两人能够比较准确地说出该住户的基本情况，若放行自己心中无底，若拒入又恐耽搁人家的要事……针对未曾遇到的新问题，管理处及时研究对策。他们在大堂护卫员作业指导书中补充规定（相当一部分公司都有一套比较成熟的管理规定，但即使考虑得再全、制订得再细，也终归难以囊括多姿多彩的物业管理实践，切不可以不变应万变），凡遇到类似情况——1、要求访客出示住户的书面委托，在确定书面委托真实性并留存书面委托后，登记其有效证件，予以放行；2、访客不能出示书面委托，则由大堂护卫员用电话与住户直接联系，确认无误后，做好记录和登记再放行；3、无法直接或间接证明访客上楼入户已得到住户认可时，就婉言谢绝入内，若其无端生事，可视情况上报或报警。之后，管理处又数次遇到这种情况。他们的工作人员按照上述规定进行处理，既得到了住户和访客的理解，又确保了大厦的安全。点评：物业管理实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意料之外的事，让人一时左右为难、不知所措。若能及时总结经验教训，有针对性地采取措施，经一事长一智，再遇则就应对自如了。

四、情在理中——熟悉的租住户要违规搬出物品怎么办

一次，某广场某阁一位平时与大堂护卫员关系很好的吴姓租住户要搬出家具。护卫员主动上前搭话：“吴先生您好，请您出示搬出物品放行条。”吴先生说没有放行条。护卫员就向他解释，按照管理处规定，凡搬出物品都必须经业主同意并由管理处开具放行条后，才允许搬出。他到了管理处，但由于手续不全未能开来。吴先生回到大堂，再叙友情，想借助关系将物品搬走，被拒绝后勃然变色，表示要硬性搬出。护卫员立即招来护卫班班长，一起做吴先生的工作。两人首先感谢吴先生一贯支持管理处工作，并特别提到他捐款帮助管理处开办娱乐场所(谈话切入十分巧妙，起码让其首先有了这样的感觉：往日的好依然记得，今日的事自然不是有意刁难)，然后耐心解释管理处搬出搬入管理制度的必要性和严肃性，同时表示只要他按规定办好有关手续，不仅马上放行，还可以组织同事帮助搬运东西（违反制度的不能通融，符合规定的尽力帮忙，该说到的说到了，能做到的做到了，入情入理）。护卫员合情合理的劝说，令吴先生为之所动。他连道“对不起”后，委托护卫员帮助照管已经搬下楼来的物品，心情舒畅地去抓紧办理有关手续。点评：执行规章制度，应当不讲情面，一丝不苟。但不讲情面，并不一定就伤了感情。不是简单地用规矩去卡事主，而是满腔热忱地引导和帮助事主按规矩办事，情谊自在“无情”中。

五、百密无一疏——租住户伪造业主同意搬出文书怎么办

某天下午，某大厦A幢租住户梁先生来到管理处办理搬出手续。负责这项工作的陈小姐礼貌地询问他有无业主的文书，谁知梁先生一脸茫然，似乎还不知有此要求。陈小姐耐心地给他解释：为了切实保障业主的利益，物业规定租住户搬家时，必须提供“业主在本人身份证复印件上写明同意租住户搬出字样并亲笔签字”的书面意见，才能够放行。梁先生说马上回去联系业主。第二天一早，梁先生把业主同意搬出的文书交给陈小姐。细心的陈小姐在验看身份证复印件及文书无误后，又调出业主档案核对，经反复对照比较，发现业主签名笔迹有异。她灵机一动，找个托词支走梁先生，抓紧拨通远在香港的业主的电话（查验仔细，处理巧妙，这不仅反映了高度的责任意识，而且反映了良好的职业素质）。真相很快就搞清楚了：原来梁先生已经拖欠业主8个月的房租，业主一直联系不着他。显而易见，梁先生所提供的文书不真实，无非是想骗过管理处，搬出物品后一走了之（可见租住户搬出物品必须有业主书目许可的规定，虽然给各方都增加了麻烦，但惟此才能避免恶意逃租）。业主迅速从香港赶到深圳，找梁先生清算了房租。事毕，业主又来到管理处表示谢意，还一再塞钱给有关人员。被婉言谢绝后，这位业主感慨地说：“你们物业真不愧是一流的物业管理公司，请你们管理房子我们放心。”点评：日常物业管理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事，实际上小事不小。一个环节上的一个轻微疏忽，往往都可能铸成难以弥补的大错。所以必须事事用心，事事精心。

六、解铃找系铃人——业主请来的装修人员要强行闯入怎么办

一天傍晚，某广场来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去（进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效管理，以确保安全，是物业管理中的一个重要课题）。值班护卫员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位说是去15楼D座装修。护卫员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。护卫员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照《房屋装修管理规定》，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解。这四人见护卫员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。护卫班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。正在这时，闻讯的巡逻护卫员找到15楼D座的住户蒙先生一同赶来（自己不再与其发生正面冲突，谁请神就让谁来送神。）。当护卫员们向其说明了情况，蒙先生表示十分理解（大家将要长期共处，只要你办的事儿在理，住户一般还是愿意配合管理处工作的），说：“真不好意思，我刚刚买楼，不知道这里的管理制度，请你们谅解。”随后，蒙先生对自己找来的装修人员说了几句，四个人怏怏地走了。点评：你要照章办事，他偏我行我素，有时矛盾或冲突弄得不可开交。但换个思路或换种方式来处理，问题往往就迎刃而解了。可见提高工作艺术，可以省去许多麻烦。

七、不厌其烦——住户带人上楼不愿登记怎么办

高层楼宇实行封闭式管理，要求大堂护卫员查验所有进入大厦陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵吵闹闹。海丽管理处是这样处理这一问题的——耐心说服。当住户的友人不愿登记时，护卫员和言悦色地做好解释工作，讲清对住户代入的友人进行登记，是确保大厦安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，同时请欲带友人上楼的住户给予理解和协助。变通处理。当住户也坚持不让其友人出示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并