服务标识管理
一、目的 z&eQ~!J规范服务标识的使用与设置，为管理及经营活动提供方便。 cBE1P二、适用范围 p,|xqB9 适用于物业部各类服务标识的设置、使用、控制工作。 osL#i!#a 三、职责 M\]#8; 1、管理公司各部门经理、主管负责各类服务标识设置、使用的实施工作。 ^yo.P!F 2、公司行政部负责对各类服务标识的管理和质量进行审批、监控。 B|qg_,5T$m 四、程序要点 2V\VvzC 1、服务标识的使用、设置范围 x4w\S/ 凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。 7TQro[q 2、常用标识的种类 8anibo. (1)服务人员的标识： 9dw E ①物业部各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装，包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员； yb;O[:pR ②各类服务人员在当值工作时必须酌情戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职责和投诉电话，便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见《员工服务管理标准作业程序》。 twxJs(Hkx2 (2)各类服务场所的标识： q]LScl~ ①公司各部、各处及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、结实耐用；  ujx:pH ②公共场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使顾客进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。 7}u^&R1 (3)各类服务产品的标识： }yD6;Q[)S 其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话； u M$cpx 提供给顾客的各类有偿服务产品，如订花等，在提供给顾客时，均应让住户有明白的签收、验收记录；均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。 : GDrnfm3 (4)所管理的各类物业标识： 6:kODq①各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别； oC:i7 $q ②整个广场的街道、方位均用标识牌标明街道名称、广场方位。管理公司在每个托管广场区域老当益壮电区的形式在广场明显位置标识出广场的建筑构成和方位； i `EW9 ③各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。 \|\r N] (5)特殊场所、环境的标识： q^\36#l ①消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119”报警电话提示； 4O@#2# ②紧急疏散通道用消防疏散照明批示灯标识出通道位置及逃生方向； UT ;v ③重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。 a&+Lv}$ (6)公司替顾客（住户）保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。 +p{$6O (7)设备设施标识： 1 x3e 84Y ①配电室（高低压）必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样； 8 }wW ②中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号； ,um8V ③凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用范围； l}~XnO+c` ④因设备检修而影响到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修”等警示。(8)停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。 5`Srd 3、标识的设置要求(1)便于观察。 hdP(2)便于识别。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法则。 -z} e}f (3)便于实施。 =*5 wg1_b' (4)不易被人为因素变动其标识的内容和位置。 F_eV4r6Q! (5)具有可追溯性：  v4'@ - ①需要进行追溯性的标识应具有唯一性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等； [$[qME]r#T ②有追溯性要求的标识（如记录、合同、单据、凭证）不允许有非授权的涂改。 cOi WXfD 4、标识的设置制作程序 bl-ssHZ
1)相关使用、责任部门提出设置申请。 &+z. (2)行政部进行审核。 *3%hz}mH (3)审核通过后报总经理审批。 FO&p2n (4)批准后由经营部对外联系制作。 rqC=jw 5、标识的日常管理 !#^saR s& (1)行政部每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查，并将结果记录于行政部每月的工作小结中。 c]/8qI /L (2)对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或公司保存，保存期详见各个具体工作的标准作业程序。

物业安保人员岗位职责及巡回检查制度
一、严格掌握本区域的各种管理规定，遵纪守法，服从领导，关心集体，爱护公物。

二、 为防止或尽可能避免本小区内各类治安事件的发生，确保业主工作、生活的正常秩序，全面负责本小区的治安防范工作，保证小区安全，必须加强治安巡回检查工作。

三、认真做好门卫日常工作，基本熟悉并掌握小区业主情况，不准与本小区无关的车辆、人员进入小区。做好相关范围内的清洁卫生工作。

四、巡回检查时，必须携带一定的防卫器具，检查小区内各楼道（道路口），四周围墙和较隐蔽黑暗的角落，发现疑点及违章行为，必须及时劝说制止和处理，特别出现斗殴、凶杀、火警等严重民事或刑事事件时，应及时报警，同时告知公司领导。

五、每班必须按时上下岗，严禁离岗、脱岗。当班时如因玩忽职守，给业主和公司造成不良影响和损失或人为造成事故的，安保人员应承担相应的责任，并视情节的严重给予相应的处罚。

六、巡回检查认真负责，发扬正气，敢于同坏人坏事作斗争。

七、白天不定时流动巡视，夜间巡回检查三次以上，并逐次做好记录，在交接班时将处理结果告知接班者。

八、礼貌用语，规范服务，不徇私情，严肃执纪。

九、对工作中成绩显著或由于不负责任造成不良后果的，将给予适当的奖励和处罚。

十、努力完成领导交办的其它工作。

安保人员岗位规范及奖惩办法
一、安保人员应做到 1、持证上岗，规范着装，佩戴执勤标志； 2、文明执勤，礼貌用语，不卑不亢，坚持原则； 3、门卫接待，路遇领导，引导车辆，纠正违章，实施收费，必须敬礼； 4、交流使用普通话，并使用下列语言：你好，需要我帮助吗？对不起请按指定的位置停放车辆，您的车费是……，谢谢配合等； 5、白天对所辖区域实行流动岗巡查，夜间巡查三次以上，并逐次做好记录； 6、巡查时注意行走姿势，二人以上时，成纵队型； 7、认真做好来访人员、车辆登记与检查工作，态度热情、和蔼； 8、门卫室及相关保洁区始终保持整洁、明亮、有序。

二、安保人员禁止下列行为 1、上班时，嘻笑打闹、吸烟、喝酒、睡觉； 2、与安保工作无关的人员在门卫室逗留、闲谈等； 3、旷工、迟到、早退，对工作不负责任，得过且过； 4、无正当理由不服从领导安排； 6、其它有损公司声誉及安保人员形象的行为。

三、奖惩 1对规范执行公司各项规定，工作认真负责，作出较大贡献的员工，由公司组织评议，实施奖励； 2、凡违反上述二项内容之人员，将作出必要的处罚，具体是： （1）、第一次责成检查并扣工资5—50元； （2）、第二次处以警告并处扣工资50—100元，一直至除名的处分； （3）、第三次除名。

客服接待岗位职责和工作标准
岗位职责：一、客服部领班岗位职责1、加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，负责前厅工作，对管理处经理负责；2、根据管理处经理意见，对客服部进行合理安排；3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作室内卫生是否达标；4、负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；5、负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况；6、负责本部门人员班次、假期排定；7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；8、负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，及时汇报管理处经理，开展针对性工作；9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训；10、熟悉大厦情况，勤巡查，发现问题及时处理；11、负责组织安排会议中心的服务及接待；12、认真执行管理部经理交办的其他任务。二、大厅接待员岗位职责1、在客服部领班的领导下，严格遵守管理处及本部门各项规章制度；2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；3、每日上班时间，主动向各机关主要领导问好致意；4、会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务；5、负责协助安全部对大厦出入人员的控制；6、负责热情、耐心的解答处理客户的问询；7、负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修；8、负责保持工作岗位及前厅环境卫生；9、熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码；10、每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗；11、完成领班交办的其他任务。三、大厅接待服务标准：1、服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗；2、班前二十分钟准时上岗；3、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；4、工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度； 5、接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观； 6、熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误；7、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主；8、合理安排大厅内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序；9、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；10、大厅内卫生情况良好，设施设备运行正常，保修及时；