行政人事部编制
二OO七年一月一日

序言
为了加强金城大酒店企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强酒店的凝聚力，树立良好的企业形象，金城大酒店结合酒店实际情况，特制定《金城大酒店员工行为规范》，本规范是金城大酒店每一位在职员工，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：企业形象、仪容仪表、礼节礼貌、工作态度等。我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范酒店员工的思想和行为，要求全体员工以营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力为出发点，使每个员工，都有体现金成“量身制作、贴身服务”服务理念的行为和表现，同时造就一支适应服务需要的，具有良好服务意识、团结协作、优良服务，纪律严明，作风过硬的员工队伍，特制订本员工行为规范。

酒店员工行为规范三字经
上班时，莫迟到，须打卡，勿代劳；女员工，发束严，不染发，不披肩；上班前，化淡妆，不艳抹，忌浓妆；男员工，短发型，不遮耳，莫盖颈；戴饰物，要记牢，结婚戒，与手表； 着工装，按规定，工号牌，要戴正；员工证，保管好，若遗失，及时报；更衣柜，要锁好，不私换，防被盗；工作服，换及时，下班后，不带离；上班时，不早走，下班时，不逗留；站立正，行走好，不得用，客用道；吃东西，吹口哨，不允许，要记牢； 工作时，勿会客，打私电，更不可；语言美，声音轻，禁喊叫，莫高声；讲卫生，整理勤，常保持，口气新；服务者，礼为先，说敬语，忌恶言；宾客至，微笑迎，先问好，要热情；对宾客，要周到，用心做，不说NO 遇客激，勿争辩，听完后，先致谦；效率高，要超前，帮宾客，排忧难；爱公物，保环境，讲安全，不放松；领导讲，必服从，不拖延，要完成；交接班，互协作，客史记，不可缺； 守法纪，遵规章，这一条，记心上；酒店人，自律紧，爱岗位，敬业真；讲团结，善待人，争一流，在创新。

第一章员工仪容仪表规范
一、着装
1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装干净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。

2、男员工穿着黑色或深色袜子，女员工穿着肉色丝袜。

3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。

4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。

6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

7、员工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。

二、仪容仪表
1、员工上班时间面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。

2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。

3、男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。

4、女员工头发不过肩，如是长发，上岗时必须盘起。

5、女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。

6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，避免使用味浓的化妆品，引起客人反感。

7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。

8、员工上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚员工可佩戴一枚结婚戒指。

9、员工上班不戴耳环、手镯，项链不外露。

三、形体动作
1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。

2、站立时男、女员工两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，身体正直平稳。

3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。

4、行走时两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔跑，如遇客人主动让路、点头微笑问好。