目录

第一章 联通国脉简介 ２
第二章 联通国脉呼叫中心介绍 ４
一、呼叫中心介绍 ４
二、联通国脉商务呼叫中心介绍 ５
三、联通国脉商务呼叫中心的外包业务 ６
（一）呼叫中心座席外包 ６
（二）呼叫中心座席外包业务的优点 ６
（三）联通国脉开展外包业务的优势 ７
第三章 业务介绍 １１
一、服务模式 １１
（一）服务外包 １１
（二）座席外包 １１
（三）临时租用服务 １１
二、计费模式 １２
（一）呼入服务 １２
（二）呼出服务 １２
（三）座席出租服务 １２
（四）CSR外包服务 １２
第四章 保密与安全 １３
一、技术措施 １３
（一）合理的网络分隔结构 １３
（二）齐备的网络安全机制 １３
（三）全面的系统冗余保障 １３
（四）安全的企业联网方案 １４
二、管理措施 １６
（一）雇员和座席代表的保密协议 １６
（二）严格的机房和网络管理制度 １６
（三）客户信息的妥善使用和保管 １７
第五章 典型应用 １８

联通国脉简介

联通国脉通信股份有限公司是中国联通控股的上市公司，前身为上海国脉通信股份有限公司，成立于1992年11月，是全国邮电行业第一家上市股份制企业。随着中国电信体制的改革，国脉公司成为中国联通公司的子公司。目前，联通国脉主要经营无线寻呼、集群通信、商务呼叫中心、终端代理、网优、直放站等业务，是一家提供多种电信业务的运营服务商。截止2000年底，公司资产总额逾13.6亿元，净资产12.1亿元。

联通国脉是上海寻呼业第一品牌，在运行质量，网络覆盖、话务服务上独占优势，126、127、128本地网、198、199、191、192全国网，家喻户晓。近年来，公司大力发展增值业务，信息业务呈系列化、个性化推向市场。

1990年，国脉建立了我国第一套模拟集群通信系统，并成为全国经营最为成功、规模最大的商务集群通信系统。数字集群(iDEN)业务，它采用了当代最先进的集群通信技术，可实现调度、电话双工互联、短消息及无线数据传递等多种功能，为企业提供无线通信整体解决方案，为高端个人用户提供新型移动通信服务。

联通国脉商务呼叫中心利用特服号、网络平台、业务实现、运营管理等资源和优势，可为企业提供全方位的呼叫中心服务，努力“为客户赢得客户”。

1990年初，“国脉”荣膺“上海市著名商标”称号；1997年至今连续数届被评为上海市文明单位；2000年1月，通过ISO9002质量体系认证。公司将坚持“学习、创新、追求卓越”的企业精神，立足上海，面向全国，把联通国脉建成一流的电信企业。

联通国脉呼叫中心介绍

一、呼叫中心介绍
所有行业都一样，只要有机会就会有激烈竞争，在这场不见硝烟的激烈竞争中，客户是大家争夺的唯一资源。这场战争中谁会是胜利者？为什么会胜利？谁会是失败者？又为什么会失败？企业间主要的区别是什么？价格竞争是可见的、产品优势将逐步缩小，而客户服务正被视为一种战略武器，甚至是一种竞争优势。我们想引用一组《哈佛商业评论（Harvard Business Review）》数据来再次提醒大家客户工作的重要性：公司80%的销售额来自于现有的客户，60%的新客户来源于老客户的推荐；而企业减少5%的客户流失，企业的利润将增加100%，而《商业周刊（Business Week）》认为这个数字是140%。那怎样才能保留和发展自己的客户资源？服务为重中之重。对于这个问题，我们的答案是建立起具有战略作用的、符合企业自身特点的呼叫中心客户服务系统。

Call Center（呼叫中心）并不是一个新名词，每个单位及部门都配备有专人接听电话，规模可能是一两个，也可能是上百个；把这些原本分散的联络人集中到一个部门，就形成了传统意义上的Call Center雏形 。但随着计算机与通信技术的发展，在将多种IT技术融合应用起来后，Call Center的强大功能才得以真正的体现；近来，在传统电话的基础上加入互联网IP技术而构建成的Call Center全方位客户服务体系已经越来越受到企事业单位和他们的客户的欢迎，由呼叫中心的“e”化所形成的市场也以每年20%的速度在增长着，据统计现在其市场价值已达到几千亿美元。

当呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分时，它存在的意义就开始被认为是“战略性的”。呼叫中心对于营销、客户服务、技术支持等已经变得十分重要，以至于人们普遍认为, 公司没有呼叫中心便无法开展业务。呼叫中心对于企业的业务功能，基本可以以两句话概括：沟通的改善和流程的自动化。企业可以对各项业务的处理流程进行自动化及优化重整，全面实施智能工作流管理。这一阶段，呼叫中心将被与智能工作流管理的各个应用系统互联，呼叫中心获得的各种信息和任务会无缝地传到后台应用系统处理，而各应用系统的处理结果和企业希望实施的、与用户沟通相关的任务也会被及时传到呼叫中心，由其进行处理。战略性呼叫中心通过实施可持续监控和测量关键业务活动的流程来保持流程的持续改进，这有助于帮助企业确定客户满意度及产品质量和性能，找出尚未满足的产品需求（新产品开发线索）以及竞争对手市场占有份额，由此所