Copyright, 1996Dale Carnegie & Associates, Inc. Zero Defect and Price of Nonconformance 质量前沿领域 -零缺陷与质量成本 1 零缺陷的质量管理 过程模式 确定要求 沟通的技巧 实施预防措施 工作标准 1.1 过程模式 1.1.1 过程模式目的： 把工作当作一個过程来分析，以确任自己是否了解工作要求，确任我们该作什么、由谁提供必須的材料、工作成果是什么，以及谁接收工作成果。 1 零缺陷的质量管理 1 零缺陷的质量管理 1.1.2 过程范围 起始活动 最终活动 输入 活动 输出 1 零缺陷的质量管理 1.1.3 过程模式作业表 范围 起始的活动 最终的活动 过程的名称 1 零缺陷的质量管理 1.1.4 如何使用过程模式 1 为工作过程命名。每一个包含单一或多个行动的工作任务，都视为一种过程。 2 确定过程的分析范围。为了达到分析的目的，这个范围界定出工作过程的起始及终结活动。 3 确定工作过程中所期望的输出。 4 确定输出的使用者。使用输出的可能是个人、另一部门，或另一工作小组。 1 零缺陷的质量管理 5 列出输出要求。说明使用者所期望得到的产品、服务或信息。 6 确定输入，即程序中的原材料是什么。输入是完成工作程序的必需品。 7 列出每一输入的供应者。 8 决定输入要求是什么。这要求足以说明完成过程所需要的材料或信息。 1 零缺陷的质量管理 1.2 确定要求 1.2.1 确任要求 确任目前我们对工作要求的了解程度 确任我们应该如何了解工作要求 范围起始的活动 最终的活动 过程的名称 1 零缺陷的质量管理 1.2.2确认工作要求 首先，我们著重于作业表中输出部份，因确任输出要求让我知道工作过程的结果应是什么。然后，我们再看作业表中的输入部分，确任我们应需要什么才能产生符合要求的输入。 我们确任要求，目的是使每个人都明白要求，然而我们再认真地达到要求。这就是质量。 工作要求也可能随著我們组织需要的改变而改变。 即使工作在要求会改变，但质量的定义永远不变。如果我们希望自己的工作具有质量，就必须符合工作上的所有要求。 1 零缺陷的质量管理 1.3 沟通的技巧 1.3.1 沟通的要求 要求：是针对输出、输入、过程的描述 沟通要求： (1)要明确，不能含糊 (2)确保每个当事人都具有相同的理解 (3)过程开始前进行決策 (4)监督变化 1 零缺陷的质量管理 1.3.2沟通要求的态度 建立在供应者 使用者的关系上 (1)互敬(开诚布公、彼此支持的关系) (2)互信(团队合作) (3)互利(技术、经济方面) 1.3.3沟通的技巧 (1)听/Listen (2)问/Question (3)确任/Confirm 1 零缺陷的质量管理 1.4实施预防措施 1.4.1 采取预防措施 工作开始之前 (1)确定输出要求 (2)确定过程要求 (3)证实过程的能力 --测试/试验 --误差校正 1 零缺陷的质量管理 1.4.2 预防不符合项 在工作时： (1)衡量实际的工作 (2)比较已同意的要求 (3)必要进行调整工作 1.4.3 预防措施的四个阶段 (1)确定输出 (2)确定过程 (3)验证 (4)运行与管理 1 零缺陷的质量管理 1.4.4 控制过程的输入 要进一步确定工作过程我们必須审查控制过程的输入。这些输入可分为四大类： (1)程序 (2)设施及装备 (3)培训和知识 (4)工作标准 1 零缺陷的质量管理 1.4.5验证 验证有两个阶段： (1)过程试行 (2)过程和产品的评估 1.4.6 运行和管理 过程控制 具有要求的过程 行动 衡量 比较 内部神经系统回路 工作标准 1 零缺陷的质量管理 1.4.6运行和管理 (1) 以清楚明确的要求来运行过程 (2) 对特定的某些要求加以衡量，以监督过程 (3) 拿衡量结果与特定执行标准比较 (4) 视需 要，按比较的结果采取行动，以更正或改进工作过程 1 零缺陷的质量管理 1.5工作标准 1.5.1 标准的选择---- “差不多就行 ” 1 零缺陷的质量管理 1.5.2 “差不多就行” 不符合要求的件数 采取行动 衡量工作现状 工作标准 1 零缺陷的质量管理 1.5.2“差不多就行” 如果“差不多就行”是我们的工作标准，我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较； (1)允许有若干百分比的不符合要求之处 (2)每一工作項目允许若干不符合要求之处 (3)每一时间单位中允许若干次不符合要求之处