2、酒店的地址为：（中文）、 （英文），邮政编码为： 。

3、广场楼高 米，共层，拥有全市最高的和。

4、酒店的电话总机号码为 ，传真号码为。

5、酒店拥有 套各式优雅的客房，位于层， 层为行政楼层。

6、酒店的会议宴会设施设在 层。智能化写字楼位于 层,娱乐健身设施位 于层。

7、酒店至火车站有分钟车程，至深圳黄田国际机场有 分钟车程。

8、酒店共有部客用电梯，免费穿梭巴士往返酒店与 。 小 时房间送餐服务。

9、酒店的组织结构除总经理、驻店经理、部门总监以外，下设三级：
级、级和。

10、凡酒店录用的员工，均需经过市的体检并获得健康证，方
能入职。

11、讲究个人卫生，能够保护和改善健康的工作条件和环境，因此，员工必须勤 洗 澡， 勤 剪指甲，勤 洗 手，勤 刷 牙。

12、员工上下班必须从指定的 员工通道 出入。

13、 员工证 为员工在酒店内的身份证，员工应妥善保管并有义务在要求出示的时候
出示。

14、员工当班时必须在 左上胸 处正确佩戴员工名牌 。

15、酒店实行 打 卡 和 部门签到签退 的二级考勤制度。

16、因个人原因欲提前与酒店结束合同的，在试用期内需提前 7 天书面通知，试用期满的需提前 30天书面通知。

在办理客人住宿时，国内客人凭本人的《 身份证》及《 边防通行证》登记住宿。

台湾、港澳和国外客人分别凭《 台湾同胞旅行证 》、《 回乡证 》和本人的护照登记住宿。

18、当你发现可疑、犯罪分子时要立即进行 询 问 ,如发现对方形迹可疑可想办法稳住
对方，即刻用 电 话 或 紧急报警装置，通知 保安部 ，以便及时处理和抓获犯
罪分子。

紧急报警电话：匪警《 110 》、火警《 119 》、急救《 120 》、交通事故《 122 》。

20、发现火警的报警程序是：1、砸碎离你最近的 手动报警按纽 ，2、立即使用最近
的电话拨通 总 机 或消防监控中心 。

酒店从业人员应该，通过 观 察 、 聆 听 与询问善于发现客人所需。

22、礼貌的十条金科玉律为：
一：及时的 关 注 ；二：问候和 微 笑 ； 三：使用 姓 名；
四： 有魔力 的字眼。 五： 语音语调 ；六：仔细聆听；
七： 目 光接触； 八： 身 体语言； 九： 严谨整洁的仪容仪表；
十： 额 外 的帮助。

在接听电话前，需准备好纸 和 笔，以便将重要的通话内容记录下来。电话要在铃响三声之内接起。

接听电话时，需注意听清客人的谈话内容，不可 随意打岔 ，结束对话后，需客 人先放下电话。

在与客人的交谈中，重 要 细 节应加以重复，以确保准确无误 。

当你引领客人上电梯时，应客人 先上，引领客人下楼梯时，应客人 后下，

员工严禁以任何形式向客人索要小费，若客人执意要给，可以接受，但需上交部门，日后将会捐献给社会福利机构。

当代职业人生的价值基本原则是“我为人人， 人人为我 “。

服务质量的好坏，受到两方面因素的影响， 硬 件 因素，如酒店的设施、设备等；软 件 因素，如员工的服务态度、工作作风等。

港、澳、台地区居民喜欢数字“ 8 ”而忌讳“ 4 ”。

世界各国的客人都有各自的禁忌，了解这些禁忌对酒店的服务工作非常重要。如西方国家客人最忌讳的数字是 13；印度人忌吃 牛 肉； 法 国人忌送菊花及黄色的花。

32、接触电器时，要确保双手干 燥;使用机器后，须拔掉 电源插头 。

33、托举重物时，为避免扭伤， 背 要直，让腿 部的肌肉用力。

二：判断题 （在□内正确的划√，错误的划(、每题1分，10分）

1、员工在酒店服务满一年可享有7天有薪年假，可以分多次使用。

2、非工作需要及经领导批准，不得使用客用设施及在酒店内逗留。

3、男员工的两侧头发最长不可以超过耳朵2厘米 。

4、如遇反常或突发情况时，即使不是发生在你的部门，也必须及时报告。

5、在工作中，尽量走捷径以节省时间。

6、有事需找正在谈话的客人时，可以直接了当地打断他们，不用道歉。

7、员工在遇到客人与自已上司及同事时，须主动热情地打招呼，但如果不是自己部门的 上司、同事时，可以不用打招呼。

8、对你回答不了的问题，要找到答案或咨询能提供帮助的同事。

9、香港人逢年过节时习惯说“新年快乐“、 “节日快乐”。

10、美国人忌吃动物内脏及五趾。

三：不定项选择题（每题1分，共15分， 在正确选项上划√）
酒店的娱乐健身设施有：
A：健身中心
B：美容中心
C：桑拿中心
D：室外游泳池

酒店宽敞优雅的客房为客人提供
A：语音信箱
B：个人电脑及传真机端口
C：卫星电视
D：私人保险箱

酒店的商务中心提供
A：各种商务服务
B：独立会议室
C：私人办公室
D：洗熨衣服务
下列关于酒店的十大管理原则描述正确的是：
A：每位员工的责任、权利、利益三方面连带生效。

B：每位员工接受一位直接上级的领导并只向其汇报工作。

C：若认为上级的命令有错误，可以拒绝接受。

D：每位员工均有权就本酒店的经营管理提出口头或书面的建议。

下列关于员工假期规定，描述正确的有：
A：员工可享受每月1天的有薪病假，但须按酒店规定的程序向上级申请并得到批准。

B：酒店一般不设事假，有特殊理由必须事先以书面形式向上级申请并得到批准。

C：员工结婚时不能享有有薪假期。

D：员工请病、事假可以口头申请，无需书面形式。

关于员工保险、教育福利政策的描述不正确的有：
A：酒店按规定为所有正式员工购买保险。

B：员工可以免费在酒店医务室及医院就诊。

C：酒店为员工提供一日三餐免费膳食。

D：酒店定期或不定期为员工举办各种活动，丰富员工的业余生活和培养积极向上的企
业文化。

关于酒店管理制度描述不正确的有：
A：员工不得在指定地点之外吸烟。

B：员工当班时不得打出但可以接听私人电话。