TL9000质量管理体系要求手册
目录
第1章引言1-1
第2章结构2-1
第3章TL 9000管理 3-1
第4章质量管理体系4-1
4.1总要求 4-1
4.2文件要求 4-2
第5章管理职责5-1
5.1管理承诺 5-1
5.2以顾客为关注焦点 5-1
5.3质量方针 5-2
5.4策划 5-2
5.5职责、权限与沟通 5-3
5.6管理评审 5-4
第6章资源管理6-1
6.1资源提供 6-1
6.2人力资源 6-1
6.3基础设施 6-2
6.4工作环境 6-2
第7章产品实现7-1
7.1产品实现的策划 7-1
7.2与顾客有关的过程 7-3
7.3设计和开发 7-5
7.4采购 7-10
7.5生产和服务提供 7-12
7.6监视和测量装置的控制 7-16
第8章测量、分析和改进 8-1
8.1总则8-1
8.2监视和测量8-1
8.3不合格品控制8-4
8.4数据分析8-5
8.5改进8-5
附录A、B、C、D、E、F、G
插图目录
图2.1-1：TL 9000模型2-1
图3.4-1：TL 9000标志3-2
图E-1：替代的认可过程 E-1
图E-2：内部审核 E-2

表格目录
表3.2-1： 特殊领域的认证要求 3-2
引言
TL 9000手册（TL 9000质量管理体系要求手册及TL 9000质量管理体系测量手册）是专门为电信行业设计的，以便将该行业的质量管理体系要求及测量要求文件化。

TL 9000质量管理体系要求手册为电信产品（硬件、软件和服务）的供应商建立了一套通用的质量管理体系要求。这些要求以现行的包括ISO9001在内的行业标准为基础。TL 9000质量管理体系测量手册规定了一套最低限度的业绩测量方法。选择的测量方法用来度量进展并评价质量管理体系的实施结果。

1.1目标TL 9000的目标是：
培育能有效地和高效地保护电信产品（硬件、软件和服务）的完善和使用的质量管理体系；
建立并保持一套通用的质量管理体系要求；
减少电信质量管理体系标准的数量；
规定有效成本和以业绩为基础的测量以指导进展并评价质量管理体系实施的结果；
推动持续改进；
增强顾客及供方之间的关系；以及
促进工业的符合性评定过程。

1.2目的 TL 9000的目的是为电信产品（硬件、软件和服务）的设计、开发、生产、交付、安装及维护定出质量管理体系要求。TL 9000还包含了以业绩为基础的测量，用以衡量这些产品量化的可靠性和质量性能。长期目标包括成本和以业绩为基础的测量。

1.3实施的效益 电信产品的供应商，他们的顾客，服务提供者，和最终用户均能从实施TL 9000中获益。

预计的益处有：
用户服务的不断改进；
加强组织与顾客之间的关系；
质量管理体系要求的标准化；
外部审核和现场访问的有效管理；
统一的测量；
全面降低成本和提高竞争力；
管理的增强和组织业绩的改善；以及
TL 9000测量的行业基准。

1.4与ISO9001及其它要求的关系
“QuEST 论坛”和其它各种要求及标准保持相容性。TL 9000在ISO9001：2000的框架上建立起一套电信专用的要求。在制定TL 9000时所参考的一些标准和要求请看参考目录。

TL 9000和其它要求的关系的特点是；
TL 9000包含ISO9001：2000，ISO9001将来的任何修正都会被包括进来；
符合TL 9000就等同于符合相应的ISO 9001要求；
“QuEST 论坛”的目的就是，一旦符合了TL 9000就毋须符合其它的电信质量管理标准。

1.5顾客沟通TL 9000要求组织建立并保持一个和它的顾客群进行沟通的过程；见5.2.C.2“顾客沟通程序”。此外，见附件F“与顾客沟通的指南”。

1.6 TL 9000手册的建立和保持
“QuEST 论坛”负责TL 9000手册的编制、出版、发行及保持。在首次发行后，对手册的更改请求要交给QuEST 论坛管理机构。任何手册的用户都可以递交更改请求。更改请求由QuEST 论坛管理机构转交给手册相应章节的负责人，在下一次修订时予以考虑。更改请求/反馈表可以在QuEST 论坛网站获得（http://www.questforum/）.
按照论坛的规章制度，对TL 9000手册的一切修改要求都由有投票权的会员投票最后批准。TL 9000手册的再发行由QuEST 论坛决定，但是离上一次发行日期不能超过五年。当QuEST 论坛认为TL 9000标准中有些必需的更改会影响到第三方认证，此时就要使用附录或类似的沟通机制通知业界关于TL 9000标准的纠正和更新。

1.7修订的实施当新版本手册出版时，所有更改于出版日期生效，除非手册中注明。新手册可以在出版时立刻使用。同时寻求获取或保持认证的组织可以在新版本发行日期后持续使用以前版本的手册12个月。在那时，旧版本作废并不再为任何认证或监督活动使用。